인공지능(AI)의 발전이 정보기술 서비스 관리(ITSM) 분야의 패러다임을 재편하고 있다. 전통적으로 ITSM은 반복 가능하고 일관된 문제 해결 방식 구축이 핵심이었지만, 과도하게 복잡한 절차와 도구는 구현 속도를 늦추고 예산 초과를 유발해왔다. 이런 가운데 AI가 이러한 복잡성을 해소하고 실제 구현 효율을 높여주는 핵심 동력으로 주목받고 있다.

프레시웍스(Freshworks)의 글로벌 채널 및 제휴 수석 부사장 로라 파딜라(Laura Padilla)는 "기존 솔루션은 경직된 코드 구조로 인해 채택과 유지 비용이 지나치게 높았다"며 "프레시웍스는 그 정반대 방향을 지향한다"고 밝혔다. 그녀에 따르면 프레시웍스는 기업이 복잡한 절차 없이 수월하게 ITSM 솔루션을 도입할 수 있도록 하는 AI 기반 전략을 확대해가고 있다.

이번 내용을 발표한 프레시웍스 북미 리프레시 2025(Refresh North America 2025) 행사에는 파딜라 외에도 위트록 인프라스트럭처 솔루션(Whitlock Infrastructure Solutions)의 영업 및 마케팅 부문 부사장 맥 불락(Mac Bullock)이 함께 참석했다. 그는 “성공적인 ITSM 구현은 단순히 툴을 하나 대체하는 문제가 아니라 조직문화 전체의 변화”라며, 조직 변화 관리가 새로운 중심축이 되고 있다고 설명했다.

불락은 특히 AI 기술의 도입으로 서비스 구현 속도와 체감 품질이 모두 향상될 수 있다고 강조했다. 그는 “사람들이 해당 도구의 본질을 이해하고, 도입과 교육과정에 참여하지 않는다면 좋은 툴이라도 실패할 수밖에 없다”며 "트레이닝 프로그램은 AI가 도입되는 환경에서 더욱 필수요소가 된다"고 말했다.

AI 요소를 강화한 프레시웍스의 프레시서비스(Freshservice) 제품은 이러한 해결책으로 주목받는다. 빠른 배포 시간을 자랑하며, 복잡하게 얽힌 구 시스템의 문제를 '언컴플리케이팅(uncomplicating)' 방식으로 단순화해 고객의 수용성을 확대하고 있다.

결과적으로 AI는 단순한 기술 수단을 넘어, IT 서비스 관리에서 인간 중심의 접근을 가능케 하는 변화의 촉매로 부상하고 있다. AI의 도입은 툴의 진화를 넘어 조직의 업무 방식과 기업 문화 전반에 영향을 미치고 있어, 향후 IT 운영의 새로운 표준으로 자리 잡을 가능성이 커지고 있다.