고객 경험 혁신을 추구하는 기업들이 차세대 컨택센터 플랫폼 구축에 박차를 가하면서, 아마존웹서비스(AWS)의 아마존커넥트(Amazon Connect)가 핵심 기술로 떠오르고 있다. 올해 라스베이거스에서 개최된 AWS 리인벤트(re:Invent) 2025 행사에서 아마존커넥트는 무려 29개의 신규 기능을 공개하며 플랫폼 전환의 중대 전환점을 선언했다. 이 중심에는 AI 기반 ‘에이전틱(agentic)’ 기술이 있다. 이 기술은 단순한 자동화를 넘어 인간 상담원과 협력하는 AI ‘동료’를 지향한다.

아마존웹서비스 커넥트 부문 부사장 파스콸레 드마이오(Pasquale DeMaio)는 이 자리에서 “AI가 고객 여정의 모든 접점에 관여하는 ‘완전한 에이전틱 플랫폼’ 시대로 접어들고 있다”며, 고객이 셀프 서비스 단계에서부터 사람 상담원과의 연결까지 AI의 도움을 누리는 새로운 패러다임을 강조했다.

지난해 기준 아마존커넥트는 120억 분 분량의 AI 기반 사용자 경험을 처리하며 전년 대비 두 배 성장했다. 이를 바탕으로 이번에는 AWS의 프런티어 AI 모델 ‘노바(Nova)’와의 양방향 음성-음성 통합 기능도 도입됐다. 드마이오는 “불과 1시간 이내에 AI가 탑재된 상담 기능을 경험할 수 있는 수준으로 만들 것”이라며 기술의 즉시성과 접근성을 강조했다.

기업 인프라 내에서 ‘에이전틱 AI’의 확산 속도는 눈부실 만큼 빠르다. 드마이오는 “앞으로 2년 내에 더는 ‘에이전틱’이라는 용어조차 쓰이지 않을 것”이라고 단언하며, 모든 기업이 실질적으로 AI 보조원을 갖춘 조직으로 변화하게 될 것이라고 전망했다. 이는 기업들이 단순히 인간 상담원을 자동화하는 데 머무르지 않고, 역으로 AI를 통해 상담원 성과 자체를 극대화하는 방향으로의 전환을 상징한다.

아마존커넥트는 개발 초기부터 구축 기간을 최소화하는 ‘타임 투 아웃컴(time to outcome)’ 전략을 핵심 성공 요소로 삼고 있다. 이번 업데이트 역시 1시간 이내 셋업이 가능하도록 설계돼, 복잡한 통합 없이도 동급 최고 수준의 AI 상담 서비스를 구현할 수 있다는 점에서 경쟁 플랫폼과의 차별화를 확실히 꾀했다.

AWS는 이번 발표를 통해 기업들이 클라우드를 넘어 AI라는 미래 경쟁력에서 주도권을 잡을 수 있도록 뒷받침하겠다는 의지를 분명히 했다. 특히 컨택센터 분야는 인공지능의 도입이 가장 실질적으로 체감되는 자리인 만큼, 에이전틱 AI라는 개념이 어떻게 시장 전반으로 확산될지 주목된다.