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서비스나우(NOW)가 본격적으로 고객관계관리(CRM) 시장에 진출하면서 자사 AI 기술을 적용한 전략적 신제품 2종을 공개했다. ‘ServiceNow CRM’과 함께 발표된 이들 솔루션은 기업이 AI 에이전트를 보다 체계적으로 활용할 수 있도록 돕는 것이 핵심이다. 이 같은 행보는 최근 인공지능 기반 업무 자동화 수요가 급증하고 있는 시장 문맥과 맞물려 주목받고 있다.
제품 발표는 6일(현지시간) 연례 컨퍼런스 ‘Knowledge 2025’ 현장에서 이뤄졌다. 서비스나우가 선보인 ‘ServiceNow CRM’은 단순한 고객 정보 저장소를 넘어, AI 기반 고객 생애주기 전반 관리 기능을 탑재한 플랫폼으로 개발됐다. 기존 CRM 시스템과 달리 이 플랫폼은 세일즈 및 고객 서비스 업무의 상당 부분을 AI 에이전트가 직접 처리하거나 상황에 따라 인력을 유연하게 배치한다는 점이 특징이다.
이번 제품군 출시 배경에는 지난 3월 약 2조 9,000억 원 규모에 인수한 AI 스타트업 '무브웍스(Moveworks)'가 있다. 당시에도 서비스나우는 해당 기술이 CRM 역량 강화에 핵심적 역할을 할 것이라고 언급한 바 있다. 이어지는 AI 전략 강화 흐름의 연장선에서 이들 신제품이 공개된 셈이다.
신규 툴 중 하나인 ‘AI 컨트롤 타워(Control Tower)’는 기업이 자사 전반에 배치된 AI 에이전트를 단일 대시보드에서 감시하고 분석할 수 있게 설계됐다. 이 기능을 통해 보안 위협이나 개인 정보 침해 위험도 자동 감지되며, AI 성과에 따른 주요 비즈니스 지표도 실시간으로 확인할 수 있다.
또 다른 도구 ‘AI 에이전트 패브릭(Agent Fabric)’은 대형 언어모델(LLM)과 외부 시스템 간 상호작용을 중개하는 기술이다. 이는 앤쓰로픽(Anthropic)의 'MCP', 구글(GOOGL)의 'A2A'와 같은 오픈 프로토콜을 활용해 AI 에이전트가 다양한 외부 애플리케이션과 데이터를 손쉽게 주고받도록 한다. 서비스나우는 현재 어도비(ADBE), 박스(Box) 등 여러 파트너사와의 연계를 통해 이 기능의 범위를 확장하고 있다.
AI 컨트롤 타워는 바로 사용 가능한 상태로 출시됐으며, AI 에이전트 패브릭은 현재 초기 고객을 대상으로 파일럿 테스트 중이다. 정식 출시는 3분기로 예정돼 있다. AI 기반 자동화 기술이 시장 전반에서 구조적 전환을 이끄는 시점에서, 서비스나우가 새로운 CRM과 AI 에이전트 제품군을 통해 어떤 영향력을 발휘할지 주목된다.
