세일즈포스, '에이전트포스'로 HR 업무 혁신…AI가 96% 처리

세일즈포스(Salesforce)가 인공지능(AI)을 활용한 직원 지원 혁신에 나섰다. 회사는 6일(현지시간) HR 서비스 전용 에이전트포스(Agentforce) 기능을 공개하며, HR 부서의 업무 효율성과 직원 경험을 동시에 강화하겠다는 구상을 내놨다. 에이전트포스는 AI '에이전트(Agent)'가 각종 사내 요청을 처리해주는 신기술이다.

기존 HR 플랫폼인 HR 서비스는 신입 온보딩, 복리후생, 연차 신청 등 일반적인 인사관리 업무를 디지털화해왔다. 하지만 세일즈포스는 이번 발표를 통해 에이전트포스를 접목하면서 ‘자가 해결(Self-service)’형 업무 처리 방식으로 한 단계 더 진화시키겠다는 목표를 분명히 했다. 이 시스템은 슬랙(Slack)이나 직원 포털 내부에서 구동돼 사용자의 접근성과 활용성을 높였다.

세일즈포스 서비스클라우드 총괄 키샨 체탄(Kishan Chetan)은 “향후 5년 내 HR 부서는 사람이 아닌 에이전트와 협업하게 될 것”이라며 “에이전트포스는 인력 자원이 부족한 상황에서도 요청을 빠르게 처리하고 지원 범위를 확장할 수 있게 해준다”고 강조했다.

에이전트는 단순 반복적인 요청뿐만 아니라 휴가 신청, 급여 오류 정정, 은행계좌 변경, 출장비 처리 등 다양한 업무를 처리할 수 있으며, 요청 사항이 복잡하거나 민감한 경우엔 자동으로 사람에게 이관된다. 이때 대화 내용 전체 요약본과 대화 로그가 전달돼 별도의 인수인계 없이 처리가 가능하다.

세일즈포스에 따르면 에이전트포스 기반 기능은 이미 자사 내에서 도입돼 약 1,000만 건 이상의 검색 요청을 처리했고, 현장 인사팀의 개입 없이 전체 문의 중 96%를 해결하는 데 성공했다. 이와 관련해 세일즈포스 최고인사책임자(CPO) 나탈리 스카르디노(Nathalie Scardino)는 “AI 에이전트는 단순히 일손을 줄이는 접근을 넘어서, 업무 역량을 극대화하며 인력과 조화를 이루는 방향으로 진화 중”이라고 밝혔다.

이미 글로벌 채용 서비스 기업 인디드(Indeed)도 세일즈포스의 에이전트포스를 채용 절차에 적용해 성과를 보고 있는 것으로 알려졌다. 인력 감축과 업무 과부하에 시달리는 HR 부서들이 이 같은 기술을 적극 도입할 것이란 전망도 힘을 얻고 있다. 밸루아(Valoir)의 수석 애널리스트 레베카 웻터만(Rebecca Wettemann)은 “HR은 여타 부서와 마찬가지로 더 많은 일을 더 적은 자원으로 수행해야 하는 현실에 직면했다”며 “에이전트포스를 통해 인사 담당자가 모든 데이터를 한 곳에서 접근하고 효율적으로 처리할 수 있는 환경이 마련됐다”고 말했다.

세일즈포스는 에이전트포스를 에이전트포스 플랫폼, HR 서비스 콘솔, 직원 포털 등을 통해 바로 사용할 수 있게 했으며, 슬랙 통합기능은 오는 6월 출시될 예정이다. 이번 신기능 도입은 AI가 단순한 생산성 도구를 넘어, 기업 운영방식 자체를 바꾸고 있는 변화의 단면을 보여준다.