PwC, 'AI 운영화' 가속…에이전트 OS로 기업 업무 재정의

인공지능(AI)은 더 이상 먼 미래의 개념이 아니다. PwC는 최근 샌프란시스코에서 열린 행사에서, 자사 AI 전략이 어떻게 기업 전반의 운영 방식을 혁신하는지를 공개하며 이를 분명히 했다. PwC 미국 최고 AI 책임자인 댄 프리스트(Dan Priest)와 글로벌 기술 및 혁신 총괄 매트 우드(Matt Wood)가 주도하는 이 변화는 단순한 기술 도입을 넘어 기업 수행능력, 지식노동자, 인간 전문성을 지능형 자동화와 결합하는 것을 핵심으로 한다.

PwC는 AI를 인간을 대체하는 수단이 아니라 전문성을 *증폭*하는 기술로 보고 있다. 이에 따라, 기존 시스템을 책임감 있게 전환하고 전사적으로 AI를 도입하면서도 사람 중심 설계를 유지하는 전략을 추구한다. 기업 고객들이 원하는 것은 더 많은 툴이 아니라 실질적인 ‘성과’다. 레거시 시스템의 현대화, 정보 사일로 해소, 안정적인 인프라 확장, 운영 자동화를 구현할 수 있는 AI 에이전트에 대한 수요가 높아지고 있다.

PwC의 2025년 AI 에이전트 설문조사에 따르면, 경영진의 88%는 향후 1년 내 AI 예산을 확대할 계획이며, 이미 79%는 자사 내에서 AI 에이전트를 도입한 상태다. 다만 광범위하게 AI를 적용한 기업은 35%에 불과하다. 전체 업무 구조와 운영모델을 근본적으로 재설계한 곳은 절반도 채 안 된다.

이러한 기업 니즈에 대응하기 위해 PwC는 ‘에이전트 OS(Agent OS)’라는 프레임워크를 선보였다. 이는 아마존웹서비스(AWS), 마이크로소프트 애저, 구글 클라우드 및 OpenAI, Anthropic 같은 모델 파트너, 세일즈포스, 오라클, SAP와 같은 기업용 애플리케이션과 연동되는 AI 에이전트 운영체제로, 다양한 시스템들을 통합·조율하고 거버넌스를 가능하게 한다.

에이전트 OS의 핵심 기술 중 하나는 Anthropic이 주도하는 오픈소스 프로토콜인 MCP(Model Context Protocol)와의 통합이다. 이를 통해 에이전트가 안전하게 외부 데이터와 도구에 접근하며, 생성형 AI의 본격 배치가 실현 가능해진다. PwC는 여기에서 나아가 정적 코드 분석, 인증 자격 보호, 신원 기반 권한 부여 등 고도의 보안 체계를 구현해 34%의 경영진이 가장 큰 장애물로 지목한 *사이버보안* 이슈에도 대응하고 있다.

현재 PwC는 자사 내부에 250개 이상의 에이전트와 1만 2,000개 이상의 커스텀 GPT를 구축해 3,100만 회 이상의 생성형 AI 사용 기록을 확보했다. 미국 내 직원의 95% 이상이 AI 교육에 참여해 46만 시간 이상의 학습을 완료했으며, 5만 건 이상의 실습 중심 교육 과정을 이수했다. 이를 통해 소프트웨어 개발은 최대 50%, 재무 부문은 최대 40%, 마케팅 부문은 30%까지 생산성이 향상됐다.

실제 고객사들의 사례도 뚜렷하다. 사우스웨스트항공은 AI를 활용해 승무원 관리 시스템을 현대화했고, 윈덤호텔은 브랜드 표준 검토 속도를 90% 개선했으며 콜센터 처리 시간을 절반으로 줄였다. 크로스 인슈어런스는 문서 분류와 견적 생성 자동화로 비용을 20% 절감했고, 전체 문의 중 50%를 AI가 독립적으로 처리하는 데 성공했다.

이러한 흐름은 ‘에이전트 파워드 퍼포먼스(Agent Powered Performance)’라는 PwC의 새로운 제품에서도 정점에 달한다. 이 기술은 ERP, CRM 등 기업 핵심 시스템에 직접 AI 에이전트를 내장해 ‘감지→사고→실행’의 사이클을 실시간으로 구현한다. 예를 들어 재무 에이전트는 송장 오류를 사전에 탐지하고 처리하며, 공급망 에이전트는 운송 경로를 탄력적으로 재조정해 비용을 절감한다.

하지만 기술이 아무리 앞서 있어도 극복해야 할 과제는 조직의 준비 상태다. 조사에 따르면 AI 도입에서 겉으로는 비용과 보안이 변수로 거론되지만 실제로는 직원 채택률(14%)과 조직 변화 수용력(17%)이 더 큰 장애물로 지적되고 있다. 여전히 절반 이상 기업이 AI 활용을 염두에 두고 운영모델을 재설계하지 않은 상태다.

이런 배경에서 PwC는 3,200명 이상의 AI 챔피언과 맞춤형 직원 교육을 통해 사람 중심의 변화를 강조하고 있다. 매트 우드는 “프로그래밍 비용이 사실상 0에 수렴하는 시대에 중요한 건 문제 해결 능력과 비즈니스 통찰”이라며 AI와 인간의 역할을 명확히 구분짓는다.

PwC가 내다보는 미래는 단일 에이전트를 넘어 다중 에이전트들의 협업이다. 계획자, 실행자, 감사자 역할을 맡는 다양한 에이전트들이 동일한 비즈니스 목표에 따라 연동되는 이 구조는 향후 기업 AI 전략에서 확고한 표준이 될 가능성이 높다. 아직은 절반 이하의 기업만이 이런 방향에 나서고 있지만, 도입 기업의 73%는 AI가 향후 1년 내 자사의 경쟁력을 높일 것이라고 평가했다.

PwC는 자신들의 기술과 전략을 통해 AI를 단순히 도입하는 데 그치지 않고, 이를 *운영화*하는 데 초점을 맞추고 있다. 이는 기업 고객 입장에서도 단기 수익은 물론, 장기적인 조직 문화와 인재 운영 방식까지 아우르는 본질적인 변화이자 새로운 경쟁 우위가 될 가능성이 높다. 이처럼 PwC는 엔지니어링 역량, 업계 전문성, 기술 제휴, 대기업 대상 구현 경험을 바탕으로 ‘에이전틱(Agentic) 기업’이라는 새로운 비전을 실현하고 있다.