LG유플러스가 인공지능(AI)을 이용해 홈 서비스 설치·수리 현장의 업무 효율을 크게 높이고 있다. 이는 자사의 통신 업무에 특화된 소형언어모델을 기반으로 현장 직원들이 매뉴얼을 손쉽게 활용할 수 있도록 지원하는 방식이다.

회사는 지난 7월부터 설치·수리 기사들이 현장에서 바로 사용할 수 있는 형태의 애플리케이션인 ‘홈 서비스 AI 업무 비서’를 운영 중이다. 이 앱은 LG유플러스가 자체 개발한 AI 언어모델 ‘익시젠(XiGen)’을 기반으로 만들어졌으며, 인터넷TV, 사물인터넷(IoT) 기기, 와이파이 라우터 등 다양한 제품의 수리·설치 작업을 지원한다.

AI 업무 비서 앱에는 400건이 넘는 기술 매뉴얼과 상품 관련 업무 지침이 포함돼 있다. 이를 통해 직원들이 고객 응대나 예외 상황 발생 시 빠르고 정확한 정보를 즉시 얻을 수 있어, 현장의 문제 해결 속도가 향상되고 반복 작업의 부담도 줄어든 것으로 해석된다.

실제 운영 결과도 높은 활용도를 보여준다. LG유플러스에 따르면 현장 직원들은 이 AI 앱을 하루 평균 2천800건 이상 사용하고 있으며, 이는 AI 도입 전보다 업무 처리 속도와 정확도가 유의미하게 개선됐다는 것을 시사한다. 현장 대응에 필요한 정보를 일일이 확인하던 기존 방식보다 훨씬 효율적인 방식으로 전환된 것이다.

이번 조치는 단순한 정보 조회를 넘어서 AI 기술이 실제 산업 현장에서 어떻게 접목되고 활용될 수 있는지를 보여주는 사례로 평가된다. 특히 경쟁이 치열한 통신업계에서 LG유플러스가 디지털 전환을 통해 고객 서비스 품질을 제고하는 데 주력하고 있음을 보여준다.

이러한 기술 도입 흐름은 향후 타 통신사뿐 아니라 전기·가스·보안 같은 유사 산업 분야에도 확산될 가능성이 높다. 동시에 AI 기반 현장 지원 시스템이 빠르게 정착됨에 따라, 산업 전반에서 인적 자원의 효율적 활용 방식에 대한 기준도 바뀔 것으로 예상된다.