구글에서 선호하는 출처로 추가
개인정보 유출에도 쿠팡 앱 이용자 증가…탈퇴보다 편의 선택한 소비자
토큰포스트
쿠팡의 개인정보 유출 이후 탈퇴 여론에도 불구하고 앱 이용자는 오히려 증가했다. 소비자들은 신뢰보다는 편의성을 택한 것으로 보인다.
쿠팡에서 개인정보 유출 사고가 발생한 이후 탈퇴 움직임이 확산되고 집단 소송까지 제기됐지만, 정작 쿠팡 관련 애플리케이션(앱) 이용자 수는 소폭 증가한 것으로 나타났다. 이용자들의 일상 속 소비 패턴이 크게 흔들리지 않았다는 분석이 가능하다.
앱 분석 플랫폼 와이즈앱·리테일에 따르면, 개인정보 유출 사실이 알려진 직후인 12월 1일부터 7일까지 쿠팡 앱의 주간 활성이용자 수는 약 2,993만 명으로, 바로 전 달 같은 기간(11월 3~9일) 대비 4.1% 늘었다. 같은 기간 쿠팡의 콘텐츠 스트리밍 서비스인 쿠팡플레이와 배달앱 쿠팡이츠의 이용자 수도 각각 4%, 3%가량 증가해 쿠팡 생태계 전반에서 일정 수준의 이용자 충성도를 유지한 것으로 분석된다.
다른 전자상거래 업체와 비교하면 쿠팡의 선방이 더 두드러진다. 같은 기간 11번가, 알리익스프레스, G마켓, 네이버스토어 등 주요 종합몰 앱은 이용자 수가 줄었는데, 이는 전월 초 대규모 할인행사를 마친 이후 일시적 수요 감소 영향도 반영됐다는 점에서 고려할 부분이다. 배달 앱 시장에서도 배달의민족 이용자 수는 9.5% 급증했지만, 요기요, 땡겨요, 먹깨비는 일제히 하락세를 보였다. 이에 비하면 쿠팡이츠의 소폭 증가세는 상대적으로 양호한 결과로 여겨진다.
전문가들은 쿠팡이 쇼핑, 배달, 영상 콘텐츠 등 다양한 소비 서비스를 하나의 플랫폼에 통합한 ‘락인(lock-in) 구조’가 소비자 이탈을 막는 데 작용했다고 분석한다. 특히 유료 회원제인 ‘와우 멤버십’은 무료 반품, 빠른 배송, 쿠팡플레이 이용 등의 혜택을 제공하면서 사용자들의 생활 속 편리함을 고리로 쿠팡 생태계에 머물게 만드는 역할을 했다.
하지만 일부 소비자들의 불신도 여전하다. 소비자 인식 조사업체 트렌드모니터가 전국 성인 1,000명을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 10명 중 7명(71.9%)은 쿠팡이 보상을 하더라도 이미 잃은 신뢰를 회복하긴 어렵다고 답했다. 그럼에도 절반이 넘는 응답자(55.3%)는 편의성 때문에 이용을 계속할 수밖에 없다고 밝혀, 소비자의 불만과 현실적인 사용 습관이 공존하는 복합적인 심리를 보여준다.
쿠팡은 최근 해지 절차 간소화 등 소극적 대응에 나섰지만, 경쟁업체는 '탈팡(쿠팡 탈퇴)' 수요를 공략하며 무료배송 기준 완화와 멤버십 혜택 확대에 나서고 있다. 소비자 보호 조치를 둘러싼 논란이 아직 남아 있는 상황에서, 향후 공정거래위원회 등 당국의 조사 결과와 보안 강화 조치, 실질적인 피해 보상 여부에 따라 쿠팡의 향방은 크게 달라질 수 있다. 이커머스 시장 내 경쟁 구도에도 일정한 영향을 미칠 가능성이 크다.
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