직원 경험과 고객 서비스의 효율을 끌어올리기 위한 움직임이 한층 강화되고 있다. 기업용 소프트웨어 업체 프레시웍스(FRSH)가 자사의 대표 제품인 프레시서비스(Freshservice)와 프레시데스크(Freshdesk)에 인공지능 기반 신규 기능을 대거 탑재하며 시장에 다시금 주목받고 있다.

이번 업그레이드는 IT관리자와 고객 서비스 현장의 리더들이 보다 빠르고 직관적으로 문제를 해결하고, 복잡한 워크플로우를 간소화하는 데 초점을 맞췄다. 특히 실시간 텔레메트리 데이터를 직접 IT 티켓에서 확인할 수 있는 기능이 적용돼 문제 예측과 선제적 대응이 가능해졌다. 이를 위해 프레시웍스는 디지털 경험 모니터링 기업 리버베드 아터니티(Riverbed Aternity)와 컨트롤업(ControlUp)과의 연동 기능을 강화했다.

이번에 개선된 프레디 AI(Freddy AI) 에이전트는 구글 드라이브 검색, 스크린샷 분석, 마이크로소프트 365 코파일럿(Microsoft 365 Copilot)과의 협업까지 지원하면서 직원들이 업무 흐름을 방해받지 않고 문제 해결이 가능하도록 돕는다. 또한 서비스 추세 분석과 원인 진단, 성능 격차 식별을 돕는 프레디 AI 인사이트도 함께 도입됐다.

고객 서비스 영역에서는 ‘프레시데스크 커맨드 센터(Freshdesk Command Center)’라는 이름의 통합형 워크스페이스가 새롭게 등장했다. 이메일, 채팅, 왓츠앱, SNS 등 모든 고객 접점 채널을 하나로 묶어 관리할 수 있게 하면서, AI 도우미가 대화 요약, 응답 초안 작성, 환불 처리, 구독 변경 등 반복적 작업을 자동화한다. 고객 응대 인력이 여러 시스템을 번갈아 조작하는 번거로움을 줄임으로써 응답 시간과 실수를 동시에 줄일 수 있게 한 것이다.

이외에도 쉐어피(Shopify), 스트라이프(Stripe), 페덱스(FedEx) 등 외부 데이터와의 연동으로 고객 정보 파악 시간을 줄이는 한편, 이커머스, 핀테크, 물류, 여행 분야에 최적화된 ‘버티컬 AI 에이전트’도 도입됐다. 이들은 약 50여 개의 미리 설정된 워크플로우를 통해 전체 고객 문의의 80%까지 자동 응답이 가능하다는 설명이다.

프레시웍스의 수석 제품책임자 스리니 라가반(Srini Raghavan)은 “고객 경험 리더들은 시간을 낭비하지 않으면서도 깊이 있는 서비스를 제공하길 원한다”며 “프레시웍스는 다양한 시스템과 절차의 복잡성을 제거함으로써 생산성을 회복하고, 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 리더들의 요구에 부응하고 있다”고 강조했다.

이번 발표는 프레시웍스의 연례 행사인 '리프레시(Refresh)'에서 공개됐으며, AI를 토대로 한 실질적 생산성 향상을 보여주는 사례로 업계의 관심을 모으고 있다.