줌, 화상회의 넘어 AI 기반 ‘업무 실행 플랫폼’으로 전환 나섰다

줌커뮤니케이션즈는 최근 연례 행사 ‘퍼스펙티브스 2026’에서 더 이상 단순한 화상회의 기업이 아니라는 점을 분명히 했다. 핵심은 커뮤니케이션 도구를 제공하는 수준을 넘어, 인공지능(AI)을 기반으로 실제 업무가 끝까지 진행되도록 돕는 ‘업무 실행 플랫폼’으로의 전환이다.

그동안 통합 커뮤니케이션과 컨택트센터 업계는 통화, 채팅, 상담 기능을 더 고도화하는 데 집중해 왔다. 반면 줌커뮤니케이션즈($ZM)는 회의와 전화, 팀 채팅뿐 아니라 문서, 스프레드시트, 메모, 이메일, 현장 근로자용 협업 툴, 소기업용 앱까지 제품군을 넓혀 왔다. 이 때문에 시장에서는 왜 줌이 구글과 마이크로소프트($MSFT)의 핵심 영역까지 정면 승부에 나서는지 주목해 왔다.

이번 행사에서 드러난 방향은 분명했다. 줌은 ‘대화에서 완료까지’ 이어지는 흐름을 하나의 플랫폼으로 묶으려 한다. 회의 중 나온 발언과 약속, 결정 사항을 AI가 이해하고, 이를 실제 후속 업무로 연결하는 구조다. 에릭 위안(Eric Yuan) 최고경영자(CEO)는 “그동안 풍부한 커뮤니케이션에 집중했다면 이제는 업무 완료까지 포괄하려 한다”며 “기존에는 두 단계가 필요했던 일이 AI로 한 단계가 된다”고 설명했다.

정보 정리 도구에서 ‘업무 조율 엔진’으로

줌의 변화에서 가장 눈에 띄는 지점은 인터페이스의 역할이다. 단순히 회의 내용을 보여주거나 요약하는 것이 아니라, AI가 맥락을 파악해 다음 행동을 제안하고 실행까지 연결하는 ‘추론 엔진’으로 진화하고 있다는 것이다.

예를 들어 회의에서 특정 담당자가 결과물 제출을 약속하면, 줌의 AI는 이를 인식해 작업 항목으로 전환하고 외부 서비스와 연동해 후속 절차를 이어갈 수 있다. 지라(Jira), 세일즈포스($CRM) 같은 서드파티 시스템과 연결되면 줌은 단순한 회의 앱이 아니라 업무 흐름 전체를 조율하는 중심축이 된다.

킴 스토렌 최고마케팅책임자(CMO)는 대화 전 준비 단계부터 회의, 이후 업무 완료 단계까지 AI가 맥락을 이해하며 가치를 더할 수 있다고 강조했다. 이는 회의록 자동 작성 수준을 넘어, 기업 내 ‘행동 가능한 데이터’를 만드는 방향으로 해석된다.

플랫폼 통합의 목적은 비용 절감보다 ‘맥락 유지’

대기업 고객들이 최근 중요하게 보는 것은 단순한 소프트웨어 통합이 아니다. 비용 절감도 필요하지만, 더 본질적인 목적은 업무의 ‘연속성’을 확보하는 데 있다.

팬데믹 시기의 화상회의는 업무를 멈추지 않게 하는 ‘유틸리티’ 성격이 강했다. 이제 기업 정보기술(IT) 부서는 영상 품질보다 그 과정에서 생성되는 데이터와 맥락을 얼마나 유지하고 활용할 수 있는지에 더 주목한다. 문서, 화이트보드, 회의 기록, AI가 정리한 진행 상황이 하나로 이어지면 시차가 큰 글로벌 조직에서도 인수인계 부담을 줄일 수 있다.

원문에 따르면 근로자들은 업무 자체보다 ‘업무를 관리하는 데’ 시간의 40%를 쓰고 있다. 줌은 이 비효율을 ‘마찰 비용’으로 보고 이를 줄이는 데 초점을 맞추고 있다. 한 지역의 개발팀이 업무를 마치면, 다른 지역 팀은 몇 시간짜리 현황 회의 없이도 AI가 정리한 ‘현재 상태’를 바탕으로 곧바로 일을 이어받을 수 있다는 구상이다.

AI 어시스턴트에서 ‘책임 추적’ 도구로

줌 AI 컴패니언의 의미도 달라지고 있다. 과거에는 회의 요약 기능이 중심이었다면, 이제는 누가 무엇을 약속했고 어떤 일이 언제까지 진행돼야 하는지를 기록하고 추적하는 ‘책임 관리’ 도구로 확장되고 있다.

이는 기업 문화에도 적지 않은 변화를 줄 수 있다. 회의 이후 흔히 발생하는 모호함, 예컨대 누가 맡았는지 불분명한 업무나 미뤄지는 후속 조치가 줄어들 수 있기 때문이다. 발언이 기록되고 실행 항목이 자동 할당되면, AI는 수동적인 비서가 아니라 프로젝트 진행 속도를 관리하는 상시 파트너가 된다.

특히 대기업은 부서 간 인계와 승인 절차가 많아질수록 민첩성을 잃기 쉽다. 줌은 이런 ‘행정적 표류’를 줄이는 데 AI가 역할을 할 수 있다고 보고 있다. 이는 최근 기업용 AI 시장이 단순 생산성 향상을 넘어 실제 운영 프로세스 혁신으로 옮겨가고 있다는 흐름과도 맞닿아 있다.

기업 IT 책임자에게 던지는 메시지

최고정보책임자(CIO) 관점에서 보면 줌의 전략은 몇 가지 의미를 가진다. 먼저 여러 도구를 오가며 생기는 피로를 줄일 수 있다는 점이다. 회의, 채팅, 문서, 메모, 후속 작업이 하나의 AI 기반 생태계 안에서 이어지면 직원의 인지 부담과 IT 부서의 연동 관리 부담이 함께 낮아질 수 있다.

또 하나는 ‘데이터 유동성’이다. 프로젝트 관련 정보가 전화, 회의, 화이트보드, 최종 문서에 흩어져 있더라도 AI가 이를 하나의 흐름으로 추적할 수 있다면, CIO는 개별 앱을 관리하는 것이 아니라 기업 지식의 흐름 자체를 관리하게 된다.

성과 측정 기준도 달라질 수 있다. 이제 중요한 것은 단순한 사용 시간이나 회의 횟수가 아니라, 직원이 사람의 도움 없이도 현재 업무 맥락을 얼마나 빨리 파악하느냐다. 이른바 ‘맥락에 도달하는 시간’을 줄이는 것이 생산성의 핵심 지표가 될 수 있다는 의미다.

줌이 풀어야 할 과제도 뚜렷하다

물론 과제도 있다. 가장 큰 문제는 여전히 많은 이용자가 줌을 ‘화상회의 앱’으로만 본다는 점이다. 시장이 줌을 ‘업무 운영체제’로 인식하지 못하면 확장 전략은 한계에 부딪힐 수 있다.

개방성과 호환성도 중요하다. 줌의 AI가 진정한 ‘에이전트형 AI’로 자리 잡으려면 세일즈포스, 서비스나우($NOW), 지라 같은 외부 업무 시스템과 매끄럽게 연결돼야 한다. 폐쇄적인 구조라면 기업은 기존 툴을 버리기 어렵다. 반대로 연동성이 높아질수록 줌의 존재감은 커질 수 있다.

보안과 신뢰 역시 핵심이다. AI가 회의 내용을 요약하는 수준을 넘어 사람의 약속을 기록하고 업무 흐름을 관리하게 되면 민감한 기업 데이터가 더 많이 모이게 된다. 특히 규제가 강한 산업에서는 ‘AI 우선’보다 ‘신뢰 우선’이 더 중요한 평가 기준이 될 가능성이 크다.

결국 퍼스펙티브스 2026은 줌이 ‘일을 논의하는 장소’에서 ‘일이 실제로 진행되는 엔진’으로 옮겨가려 한다는 점을 보여준 행사였다. 이 전략이 성공할지는 아직 단정하기 어렵다. 다만 기업들의 AI 투자 확대가 이어지는 상황에서, 줌이 새로운 업무 플랫폼 경쟁의 한복판에 들어섰다는 점만은 분명해 보인다.