어도비, 'AI 에이전트' 전면 도입…마케팅 자동화 시대 연다

어도비가 자사의 고객 경험 플랫폼에 처음으로 도입한 인공지능 에이전트 제품군을 공식 공개하며 ‘에이전트 기반 AI' 시장에 본격 진입했다. 새로운 AI 에이전트들은 기업들의 마케팅 및 고객 경험 활동을 자동화하고 맞춤화하는 데 목적을 두고 있다.

이번에 선보인 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform) 에이전트는 웹사이트 최적화, 콘텐츠 제작, 타깃 오디언스 정교화 등 다양한 고객 경험 관리 업무를 자동으로 처리한다. 포토샵과 같은 크리에이티브 도구로 잘 알려진 어도비는 사실 세일즈포스(Salesforce) 등과 경쟁하는 고객 관계 관리(CRM) 분야 주요 업체이기도 하다. 이 플랫폼은 고객 데이터를 통합 저장하고, 정교한 분석을 통해 고도화된 고객 맞춤 서비스를 가능케 하는 시스템이다.

어도비는 AI 에이전트가 이제 모든 마케팅 팀에 없어서는 안 될 존재가 됐다고 선언했다. 최근 고객 경험이 복잡하고 빠르게 변화하고 있는 만큼, 인간의 힘만으로는 따라잡기 어렵다는 것이다. 새로운 AI 에이전트들은 고객 여정 분석, 오디언스 구축, 실험 설계, 웹사이트 오류 탐지부터 고객지원 자동화까지 다방면의 작업을 스스로 수행한다.

함께 공개된 AEP 에이전트 오케스트레이터(AEP Agent Orchestrator)도 주목된다. 이 도구는 어도비 자체 에이전트뿐 아니라 구글(GOOGL), 코그니전트 등 외부 기업의 에이전트까지 통합 관리할 수 있도록 지원하는 ‘지능형 조율’ 계층이다. 사용자 의도를 자연어로 파악해 가장 적합한 에이전트를 자동으로 선택해 작업을 할당하고, 멀티스텝 액션을 설계하며, 응답 수준도 정교하게 조율한다.

이번에 출시된 주요 AI 에이전트는 어도비의 고객 여정 도구 및 데이터 분석 솔루션에 직접 내장된다. 예를 들어 '오디언스 에이전트'는 다채널 고객 데이터를 분석해 가장 전환율이 높은 마케팅 타깃 그룹을 자동으로 생성한다. '고객 여정 에이전트'는 이메일, 웹, 앱 등 다양한 채널에 걸쳐 맞춤형 여정을 설계하는 자동화 기능을 제공하며, '실험 에이전트'는 사이트 퍼포먼스 개선의 영향을 예측하고 최적의 A/B 테스트를 제안한다.

이밖에 웹사이트 속도와 사용자 경험을 개선하는 '사이트 최적화 에이전트', 조직 내 전체 데이터를 분석해 통찰을 시각화하는 '데이터 인사이트 에이전트', 자주 묻는 질문을 처리하고 기본적인 고객 불만을 해결하는 '제품 지원 에이전트'도 포함됐다.

어도비는 이 에이전트들을 사용자가 자사 브랜드 정책에 맞게 조율할 수 있도록 새로운 '에이전트 컴포저'를 곧 선보일 예정이다. 이를 통해 기업은 자체 또는 외부 AI 에이전트를 맞춤 설계해 사용할 수 있고, 개발자를 위한 소프트웨어 개발 키트(SDK)와 에이전트 저장소도 함께 제공된다.

어도비 엔지니어링 부문 수석부사장 안줄 밤브리(Anjul Bhambhri)는 “어도비가 다년간 축적해온 데이터 기반 비즈니스 통찰 역량이 에이전트 기반 AI 기술의 핵심으로 자리잡고 있다”며 “이번 기술 도입은 기업들이 고객 경험을 재설계하고, 정교한 마케팅 자동화의 미래를 앞당기는 계기가 될 것”이라고 강조했다.

AI 기술이 고객 경험의 전반을 다시 정의하고 있는 가운데, 어도비의 선제적 행보는 관련 시장에서 경쟁 우위를 더욱 확고히 하려는 의지를 반영한다. AI 활용이 단순한 트렌드를 넘어 마케팅 및 고객 전략의 필수 영역으로 떠오르고 있는 지금, 어도비의 에이전트 출시는 앞으로 업계 전반에 지대한 영향을 미칠 가능성이 높다.