고객센터에서 겪는 소진(burnout) 문제는 단순한 인력난을 넘어, 변화 관리를 바라보는 기존 접근 방식에 대한 경고 신호로 등장하고 있다. 성과를 내기 위해 과거 모델을 반복하기보다, 현장 프로세스를 근본적으로 재검토하려는 시도가 기업 전반에서 나타나고 있으며, 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC)는 이를 기회로 전환하고 있다.

PwC는 세일즈포스(CRM)와의 파트너십을 활용해 효율성과 고객 만족도를 동시에 끌어올리는 실용적 접근법을 실천 중이다. 리지 워커(Reggie Walker) PwC 글로벌 세일즈포스 얼라이언스 리더는 “기술을 도입하는 것만으로는 충분하지 않다”며 “핵심은 일하는 방식과 문화 전반을 변화시키는 것”이라고 강조했다. 이에 따라 PwC는 매 프로젝트마다 업종별 맞춤 전략을 통해 기술을 실제 성과로 전환하고 있으며, 내부적으로도 교육 및 조직 준비도가 부족하다고 판단될 경우 론칭을 미루는 방향으로 실천에 옮기고 있다.

이와 같은 변화 관리 전략은 단순한 기술 배포를 넘어선다. PwC는 고객센터의 디지털 전환에서 최대 70~80%에 이르는 비용 절감과 10~15% 수준의 고객 만족도 향상을 실현한 사례를 기반으로, 고객 충성도를 성장 동력으로 전환하는 데 주력하고 있다. 워커는 이를 “프로세스를 바로 세움으로써 실질적인 결과를 얻는 방식”이라 설명하며, 피상적인 변화보다 실행에 초점을 맞춘 접근을 강조했다.

특히 PwC 내부에서 세일즈포스를 도입하면서도, 기술 사용에 필요한 직원 역량이 충분하지 않다고 판단되자 론칭을 한 달 연기하며 추가 비용을 감수하고 교육을 강화한 경험은, 진정한 변화 관리를 위한 실행력의 중요성을 보여준다. 워커는 “기술만으로는 문제를 해결할 수 없으며, 그것을 이용할 수 있는 사람의 역량과 적응력이 핵심”이라고 언급했다.

PwC와 세일즈포스의 협업은 단순한 클라우드 솔루션 적용을 넘어서, 실질적인 조직 혁신과 직원 역량 구축을 함께 추진하는 모델로 자리잡고 있다. 이러한 행동 기반의 전략은 고객센터를 비용 중심의 운영 구조에서 고객 중심의 성장 채널로 바꾸는 데 핵심 역할을 하고 있다. 고객 요구가 갈수록 정교해지고 기대 수준이 높아진 오늘날, 지속 가능하고 확장 가능한 구조 전환의 모범 사례로 PwC의 변화 관리 전략이 조명받고 있다.