AI와 인간의 협업, 진짜 혁신은 업무 방식 '재설계'에 달렸다

인공지능(AI)이 단순한 도구를 넘어 인간과 협업하는 에이전트 형태로 진화하고 있다. 이 변화의 중심에는 직장 내 AI 도입 확산이라는 실질적 과제가 놓여 있다. 보스턴컨설팅그룹(BCG)의 매튜 크롭 이사는 최근 열린 ‘트랜스폼 2025’ 행사에서 조직이 AI로 얻을 수 있는 가치를 극대화하려면 단순한 기술 도입을 넘어 업무 전반을 재설계하는 접근이 필요하다고 강조했다.

크롭 이사는 "AI를 도입하기만 해선 효과가 제한적"이라며 "업무 흐름을 근본적으로 다시 구성하고, 어디에서 자동화가 가능한지 명확히 파악하는 노력이 병행돼야 한다"고 지적했다. 그는 구체적으로 ‘배포(Deploy)·재설계(Reshape)·혁신(Invent)’이라는 세 가지 프레임워크를 제시했다. 그는 고객지원, 소프트웨어 개발 등 대규모 인력이 있는 부서부터 AI 적용 효과가 클 수 있다고 조언했다.

AI의 창의성과 계획능력을 활용하는 혁신 단계는 아직 초기지만, LVMH 계열 화장품 브랜드 로레알이 가상 뷰티 어드바이저를 도입해 기존 고객 응대 방식을 전환한 사례처럼, 이제는 단순 효율화를 넘어 전반적인 고객경험 혁신으로 확대되는 흐름이다.

또한 AI는 기존 조직 내 인력을 대체하기보다는 생산성 향상을 통해 전체 효율을 끌어올리는 쪽으로 진화하고 있다. BCG가 하버드대, MIT 등과 진행한 연구에 따르면 생성형 AI를 활용한 집단은 업무 수행 속도와 품질 면에서 각각 25%, 40% 개선된 성과를 보였다. 특히 초기 실력이 낮은 인력을 상위권 수준으로 끌어올리는 효과도 확인됐다.

하지만 모든 기업이 AI의 혜택을 온전히 누리는 것은 아니다. BCG의 조사에 따르면 1만여 명의 개발자를 두고 있는 한 대기업의 경우, 상위 5% 개발자는 AI 코파일럿 도입 후 생산성이 2배 향상됐지만, 전체 인원의 60%는 도구를 아예 사용조차 하지 않았다. 기술은 있지만 도입 장벽이 여전히 높다는 얘기다.

크롭 이사는 이 같은 ‘인간의 저항’ 요인으로 세 가지를 꼽았다. 각각 도구에 대한 인식 부족, 기존 습관의 관성, 그리고 자기 정체성에 대한 위협이다. 그는 "AI가 코딩을 대신해준다면 나는 어떤 존재인가"라는 혼란이 개발자들 사이에서 실제로 나타나고 있다고 설명했다. 그리고 이는 향후 3~5년간 각 조직이 반드시 풀어야 할 숙제가 될 것이라고 내다봤다.

이러한 내부 저항을 극복하기 위해 BCG는 도구를 업무에 접목시키는 명확한 교육, 도입 성과에 대한 측정 및 보상, 그리고 리소스를 줄여 도입 필요성을 체감하게 하는 희소성 전략을 병행할 것을 제안했다. 아울러 최일선 직원 참여를 통해 실제 가치 창출 지점을 찾아내고, 반복적 업무는 최소화하는 동시에 인간 고유의 판단과 창의성을 요구하는 지점에 집중할 수 있도록 업무 구조를 재구성해야 한다고 덧붙였다.

크롭 이사는 끝으로 "기계에게는 반복을 맡기고, 인간에게는 의미 있는 업무를 남겨야 한다"며 "이를 통해 생산성 향상은 물론, 일에 대한 만족도까지 동시에 끌어올릴 수 있게 된다"고 말했다. AI 시대의 진정한 혁신은 기술이 아닌 사람을 중심에 둘 때 비로소 완성된다는 메시지가 담겨 있다.