세일즈포스(CRM)가 본격적으로 ‘에이전트 기반 AI(agentic AI)’에 드라이브를 걸며 차세대 고객 응대 솔루션 시장에 진입하고 있다. 고객대면형 AI 도구를 시작으로, 예측분석과 자동화까지 플랫폼 전반에 해당 기술을 통합하고 있다.

이번 전략의 핵심은 ‘에이전트포스 360(Agentforce 360)’으로 명명된 제품군이다. 세일즈포스는 이 플랫폼을 통해 거의 모든 자사 애플리케이션에 에이전틱 AI 기능을 접목하고 있으며, 각 기업 고객이 쉽게 구현할 수 있도록 개발 속도를 15배 가까이 끌어올렸다고 밝혔다. 아리엘 켈먼(Ariel Kelman) 세일즈포스 사장 겸 최고마케팅책임자(CMO)는 “이제는 단순한 데모 수준을 넘어서, 실제 기업 환경에서 신뢰할 수 있는 에이전트의 구축과 운영이 중요한 시점”이라고 말했다.

켈먼은 최근 드림포스 2025 행사에서 실리콘앵글의 더큐브(theCUBE)와의 대담에서 에이전틱 AI가 어떻게 기업의 영업 방식과 고객 경험을 진화시키고 있는지를 설명했다. 그에 따르면, 사이트에서 실시간으로 고객 문의를 응대하거나, 잠재 고객을 추적하며 후속 조치를 수행하는 AI 판매 에이전트 등이 대표적인 활용 사례다.

또한 그는 “에이전트가 실제로 가치 있는 응답을 제공하려면 고객에 대한 방대한 맥락 데이터에 기반해야 한다”며, 브랜드 신뢰도를 유지하기 위한 데이터 거버넌스의 중요성을 강조했다. 잘못 작동하는 에이전트 하나가 기업의 전체 이미지에 심각한 손상을 줄 수 있다는 것이다.

세일즈포스는 앞으로 기업들이 단일 또는 소수의 플랫폼에 표준화해 데이터를 기반으로 한 AI 에이전트를 구축하는 방향으로 나아갈 것으로 보고 있다. 특히 에이전트를 직접 개발하는 데 수반되는 반복 작업과 복잡성을 줄여주는 구조가 핵심 경쟁력으로 꼽힌다.

이번 전략은 단기적 성과뿐만 아니라 장기적인 기술 주도권을 확보하는 데 중요한 전환점이 될 전망이다. 클라우드 기반의 고객관계관리(CRM)에서 시작한 세일즈포스가 이제는 기업 전반의 자동화와 AI 인터페이스 시장까지 영역을 확장하며, 차세대 엔터프라이즈 플랫폼으로 자리매김하려는 흐름이 한층 뚜렷해지고 있다.