6시간이 6분으로… 스마트시트, AI 고객지원 혁신 사례 주목

김민준 기자

2025.10.21 (화) 23:58

스마트시트가 세일즈포스의 AI 기술을 도입해 고객 응대 시간을 6시간에서 6분으로 단축하며 고객 만족도와 수익을 동시에 높였다고 밝혔다.

6시간이 6분으로… 스마트시트, AI 고객지원 혁신 사례 주목 / TokenPost.ai

고객 응대에 수 시간이 소요되는 전통적인 지원 체계를 벗어나, 스마트시트(Smartsheet)가 인공지능 기반 솔루션으로 고객 만족도를 획기적으로 끌어올리고 있다. 이 기업은 세일즈포스(Salesforce)의 AI 에이전트 기술인 '에이전트포스(Agentforce)'를 도입해 이전에는 6시간이 걸리던 고객 지원을 단 6분 내로 단축하는 데 성공했다.

이전까지 스마트시트는 1300만 명에 달하는 글로벌 사용자의 지원 요청을 처리하는 데 상당한 시간이 걸렸지만, AI 도입 이후 상황이 급변했다. 제임스 왓슨(James Watson) 고객만족 담당 부사장은 드림포스(Dreamforce) 2025 행사장에서 “AI가 지원 업무의 복잡한 행정 처리 과정을 뒷단에서 실시간 분석하고 대응하도록 설계했다”며 “기존의 대기 시간이나 티켓 발행 없이 문제 해결이 가능해져 고객 경험이 비약적으로 향상됐다”고 밝혔다.

스마트시트는 에이전트포스를 단순한 자동화 도구가 아닌, 지속적으로 학습하는 지능형 시스템으로 활용하고 있다. 과거 고객 문의 데이터를 비정형 데이터로 정제하고 구조화된 정보와 함께 학습시키는 방식으로, 솔루션의 정밀도와 대응력이 시간이 지날수록 개선되는 구조다. 왓슨 부사장은 “이제 매 처리 건마다 에이전트포스가 더 똑똑해지는 선순환 구조가 구축됐다”고 설명했다.

이러한 AI 기반 고객 지원의 가장 큰 성과는 단순한 응답 속도 개선을 넘어 고객과의 장기적 관계 강화까지 확대됐다는 점이다. 문제를 해결하는 데 그치지 않고, 해결 이후엔 어떤 추가 가치를 제공할 수 있냐는 질문으로 이어지는 방식이다. 이는 결과적으로 교차 판매 또는 확장 판매 기회를 창출하며 수익 증대의 효과까지 불러오고 있다.

AI 도입으로 고객 만족도뿐 아니라 내부 운영 효율성도 급격히 개선된 점은, 생성형 AI 도입을 고민하는 기업들에 시사하는 바가 크다. 스마트시트의 사례는 고객응대 자동화가 단순비용 절감을 넘어서 브랜드 충성도를 높이고, 새롭고 지속적인 수익원을 창출하는 전략적 수단이 될 수 있음을 보여준다.

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