AI 반복매출 205% 증가, 세일즈포스 도입 속도 엇갈려

세일즈포스(Salesforce, $CRM)의 AI 에이전트 사업이 연간반복매출(ARR) 기준 세 자릿수 성장세를 기록했다. 다만 이 수치가 곧바로 분기 매출 증가를 뜻하지는 않아 실제 도입 속도와 과금 구조를 둘러싼 평가가 엇갈리고 있다.

세일즈포스는 5월 27일 2027회계연도 1분기 실적 발표에서 에이전트포스(Agentforce) ARR이 12억 달러(약 1조6600억원)로 전년 대비 205% 증가했다고 밝혔다. 에이전트포스와 데이터 360(Data 360) 합산 ARR은 거의 34억 달러(약 4조7022억원)였고, 전년 대비 200% 이상 늘었다.

회사는 같은 발표에서 1분기 에이전트포스와 데이터 360 예약의 절반 이상이 기존 고객 확장에서 나왔다고 설명했다. 신규 고객 유입뿐 아니라 기존 고객의 추가 도입이 실적 지표에 상당 부분 반영됐다는 뜻이다.

이번 수치에서 먼저 구분해야 할 대목은 ARR과 매출의 차이다. ARR은 구독·계약 기반 사업에서 반복적으로 기대할 수 있는 연간 수익 규모를 보여주는 지표지만, 회계상 분기 매출과 같은 개념은 아니다.

원문 일부에서 쓰인 '분기 매출' 표현은 세일즈포스 공식 실적 자료의 표기와 다르다. 공식 자료는 에이전트포스 수치를 매출이 아니라 ARR로 제시했다.

세일즈포스는 에이전트포스를 단독 AI 기능이 아니라 데이터 360, 슬랙(Slack), 커스터머 360(Customer 360)과 결합한 기업용 AI 에이전트 전략의 중심으로 세우고 있다. 고객관계관리(CRM) 데이터를 기반으로 업무 흐름 안에서 AI가 직접 작업을 수행하도록 하는 구상이다.

내부 도입 사례도 제시됐다. 세일즈포스는 헬프 에이전트(Help Agent)가 2024년 10월 출범 이후 400만 건이 넘는 대화를 처리했고, 문의의 약 70%를 사람 개입 없이 해결한다고 밝혔다.

사용 지표도 늘었다. 세일즈포스는 8월 12일 공개한 에이전틱 엔터프라이즈 인덱스(Agentic Enterprise Index)에서 에이전트포스 사용 기업의 활성 에이전트 수가 2025년 2월 평균 5개에서 2026년 4월 13개로 증가했다고 밝혔다.

같은 자료에서 생산 배포까지 걸리는 시간은 53% 줄었다. 이는 AI 에이전트 경쟁이 모델 성능보다 기업 시스템 결합으로 옮겨가고 있다는 흐름과 맞닿아 있다.

가격 체계는 도입 논쟁의 또 다른 축이다. 세일즈포스 가격 페이지는 에이전트포스가 플렉스 크레딧(Flex Credits), 대화 단위 과금, 선결제, 선약정, 사용량 기반 페이고(PayGo), 사용자 단위 라이선스 등을 함께 제공한다고 설명한다.

같은 페이지는 가격 정보가 안내 목적이며 변경될 수 있다고 적고 있다. 단순 좌석당 구독형 서비스형 소프트웨어(SaaS)보다 기업 고객의 예산 산정이 복잡해질 수 있는 구조다.

세일즈포스 도움말 문서도 에이전트포스 과금 방식을 소비 기반, 하이브리드, 비즈니스 지표 기반으로 나눠 설명한다. 과금 방식이 여러 갈래로 제시되는 만큼 실제 확장 속도는 고객사의 사용량 예측과 비용 통제 능력에 좌우될 수 있다.

반론도 있다. CIO는 키뱅크(KeyBanc) 리서치를 인용해 에이전트포스의 고객 견인력이 기대보다 약하고, 가격 불확실성과 기업 데이터 준비도가 도입 속도를 늦추고 있다고 보도했다.

긍정적 해석도 병존한다. 시킹알파(Seeking Alpha)는 에버코어(Evercore)가 세일즈포스의 에이전틱 AI 전략이 올바른 방향으로 가고 있다고 봤다고 전했다.

결국 이번 사안의 핵심은 에이전트포스가 성장하고 있느냐보다 그 성장의 성격이다. 신규 수요인지, 기존 고객 확장의 재분류가 섞였는지, ARR이 실제 매출 인식으로 얼마나 이어지는지가 다음 실적 확인 지점이다.