고객 경험의 복잡성을 해소하고자 하는 기업들의 움직임이 인공지능(AI)을 중심으로 강화되고 있다. 프레시웍스(Freshworks)의 마케팅 및 고객 책임자 미카 야마모토는 최근 열린 리프레시 노스 아메리카 2025 행사에서 AI 도입을 통한 고객 지원 단순화를 강조하며 이 같은 방향성을 구체적인 수치와 경험을 통해 제시했다.

야마모토에 따르면, 고객 서비스 분야의 복잡성 증가는 직원 이탈률 증가와 비효율적 예산 집행이라는 직접적인 비용으로 이어지고 있다. 프레시웍스의 자체 조사 결과, 고객 서비스 담당자의 60%가 이직을 고려하고 있다는 응답은 이를 방증한다. 그녀는 “고객 불만이 쌓이기 전에 대화 내역을 여러 시스템에서 일일이 확인하고 복붙하는 방식은 이미 한계에 도달했다”며 “우리는 이 복잡성이 정상이라는 착각에 빠져 있는 경향이 있다”고 지적했다.

프레시웍스는 자사 고객지원 플랫폼 '프레시데스크(Freshdesk)'에 AI 도우미 '프레디 AI(Freddy AI)'를 탑재해 실제 자사 내부에서도 고객 지원 업무를 간소화하고 있다. 야마모토는 이를 통해 1차 상담 티켓의 45%를 자동 처리하고, 신규 상담원의 교육 기간을 기존 6개월에서 3개월로 단축했다고 밝혔다. 이는 단순한 비용 절감을 넘어, 고급 역량 개발 및 업무 만족도 제고로 이어진다는 설명이다.

야마모토는 프레시웍스의 실제 운영 사례를 통해 고객에게 AI의 실질적인 효과를 입증하고 있다. 그는 “우리가 보여주려는 메시지는 단순하다. 지금의 복잡성은 바꿀 수 있으며, 복잡함을 덜어낼수록 비즈니스는 더 나아진다는 것”이라며 “단순함에는 기쁨이 있고, 현실적인 성과도 분명하다”고 말했다.

AI는 고객 서비스 환경에서 점점 더 핵심적인 역할을 차지하고 있으며, 프레시웍스는 이러한 흐름을 선도하는 기업 중 하나로 자리잡고 있다. 복잡한 업무 흐름 속에서 단순함을 추구하는 전략은 향후 고객 만족도와 기업 경쟁력을 동시에 끌어올리는 열쇠가 될 가능성이 크다. AI 기반 고객 지원 시스템의 진화가 어디까지 나아갈 수 있을지에 대한 업계의 관심도 높아지고 있다.