우체국에 AI가 온다…우정사업본부, 2027년부터 디지털 무인 창구 도입

우정사업본부가 2027년부터 전국 우체국 창구에 인공지능(AI)을 본격 도입하고, 기존 대면 서비스 체계를 전면적으로 디지털 방식으로 전환하는 방안을 추진하기로 했다. 지방 인구 감소와 인력 부족 문제를 해결하고, 동시에 우편·금융 서비스를 통합하는 새로운 플랫폼 구축이 핵심이다.

이번 AI 전환 사업은 내년부터 시작되는 정보 전략 계획(ISP) 컨설팅을 토대로 본격 추진된다. 정부는 이를 통해 '1읍면 1우체국' 정책을 유지하며, 점차 사라지는 별정 우체국을 대체할 수 있는 디지털 기반을 갖추고자 한다. 특히 디지털 데스크(무인 통합 서비스 창구)를 활용해 우편과 금융 서비스를 동시에 처리할 수 있는 시스템을 구축하려는 것이 주요 목표다.

우체국의 디지털 데스크에는 멀티모달 AI, 즉 사람의 음성, 언어, 이미지, 제스처 등을 동시에 인식하고 반응할 수 있는 기술이 적용된다. 이용자는 별도의 절차 없이 비대면 방식으로 우편 접수부터 예금, 보험 업무까지 모두 하나의 AI 창구에서 처리할 수 있게 된다. 이는 최근 주목받는 거대언어모델(LLM)과 자율주행 기술 등도 활용될 계획이어서, 단순 기기 자동화를 넘어선 전방위적 디지털 혁신으로 평가된다.

다만, 처음부터 완전한 자동화가 시행되는 것은 아니다. 도입 초반에는 기존 우체국 창구 직원들이 AI 시스템 사용을 안내하거나, 화상통화 방식으로 원격 응대를 지원하는 형태가 된다. 이후 AI 기술이 정교해지고 고객 수요에 적응하게 되면, 직원 의존도는 점차 줄어들고 자동화 비중은 늘어날 것으로 보인다. 이에 따라 기존 직원들은 복잡한 기획·마케팅 업무나 인력 부족 지역 지원 등에 활용될 방안도 함께 검토되고 있다.

이와 같은 흐름은 단순히 서비스 제공 방식을 넘어서, 고령화와 인력 유출이 심화되는 지역 우체국 운영 문제를 장기적으로 해결하는 계기가 될 수 있다. 동시에 로봇 배송과 무인 우체국 등 미래형 서비스 모델도 실험적으로 구축될 예정이어서, 향후 공공 서비스 전반에 걸쳐 AI 기반 혁신이 확산될 가능성이 있다.