우체국에 AI 지능형 창구 도입…2027년부터 ‘무인 서비스’ 전환 본격화

인공지능 기술의 발전과 함께 우체국이 제공하는 대민 서비스가 큰 전환점을 맞게 된다. 우정사업본부는 오는 2027년부터 전면적인 창구 서비스를 인공지능(AI) 기반으로 바꾸는 계획을 추진할 방침이다.

이번 개편은 단순한 디지털화가 아니라, 멀티모달 AI(음성, 텍스트, 영상 등 다양한 정보를 동시에 인식·처리할 수 있는 기술), 거대언어모델(LLM), 자율주행과 같은 최첨단 기술을 활용해 우편과 금융 서비스 전반을 자동화하려는 포괄적 계획의 일환이다. 특히 이용자가 우체국에 방문하지 않고도 대부분의 업무를 하나의 기계 단말, 이른바 '디지털 데스크'를 통해 처리할 수 있도록 통합 창구가 구축된다.

배경에는 인구 감소에 따른 지역 우체국의 운영 부담이 자리하고 있다. 전국적으로 인구가 줄면서 특히 농어촌 지역의 별정 우체국이 줄어드는 상황에서, 정부는 '1읍면 1창구' 원칙을 유지하고자 관련 기술 도입에 나선 것이다. 이는 이재명 대통령의 공약인 '모두의 AI' 정책 기조와도 맞닿아 있다. 누구나 공공 서비스를 손쉽게 이용할 수 있도록 디지털 격차를 줄이겠다는 의도다.

실제로 도입될 디지털 창구에서는 AI 기반의 직원이 사람의 음성, 몸짓, 텍스트 등 다양한 신호를 인식해 적절히 반응하게 된다. 초창기에는 인간 직원이 AI 장비 사용법을 도와주는 방식으로 운영되며, 향후 AI의 성능 향상에 따라 이 의존도는 점진적으로 낮아질 전망이다. 비대면 업무가 늘면서 직원들은 대신 기획, 마케팅 등 고부가가치 업무나 인력 부족 지역에 배치되는 등 업무 재편이 이뤄질 가능성도 크다.

우정사업본부는 서비스의 질적 향상을 위해 AI 장비의 높이 조절, 음향 조절, 자막 제공 등 사용자 맞춤 기능을 강화할 방침이며, 저울이나 카드 발급기 등 여러 서비스 기기와의 연동이 가능한 AI 플랫폼 도입도 검토하고 있다. 보안 관련해서는 내부 전용망에 고성능 그래픽처리장치(GPU) 서버를 설치하고, 이를 토대로 정기적 학습과 성능 검증을 진행한다.

이처럼 AI를 활용한 우체국 디지털 전환은 노동력 부족 문제와 서비스 격차를 동시에 해결하려는 공공 부문의 새로운 실험으로 받아들여지고 있다. 향후 기술 성숙도에 따라 무인 우체국, 자율주행 배송 시스템 등으로 발전할 여지가 크며, 이는 장기적으로 대민 서비스의 편의성과 접근성을 높이는 데 기여할 것으로 보인다.