에이전틱 AI가 통신 산업 흔든다… 고객 경험부터 네트워크까지 혁신

올해 덴마크 코펜하겐에서 열린 TM 포럼 ‘DTW 이그나이트(DTW Ignite)’ 컨퍼런스의 중심 이슈는 단연 ‘에이전틱 AI(agentic AI)’였다. 지난해까지만 해도 디지털 전환이 주요 논점이었지만, 올해는 자율적인 학습과 행동이 가능한 AI 에이전트들이 통신 산업에 어떤 변화를 가져올 것인가가 주된 화두로 부상했다. 이는 단순한 유행이 아닌, 네트워크 운영부터 고객 경험 개선, 사전 문제 감지까지 통신 산업 전반의 구조를 뒤흔들 잠재력을 보여주는 기술로 평가받는다.

‘에이전틱 AI’는 시간이 갈수록 학습을 통해 더 나은 판단과 대응을 수행하는 자율적 AI 응용 프로그램을 말한다. 그러나 이 기술은 아직 초기 단계에 머물러 있으며, 시장에서는 기대와 현실 사이의 간극도 존재한다. 예를 들어, 사용자들이 실제로 AI가 얼마나 자율적으로 판단하고 행동하기를 원하는지는 여전히 미지수다. 그럼에도 불구하고, 이번 행사에서는 다수의 벤더들이 실질적인 AI 에이전트 기반 솔루션을 선보이며 상용 기술로서 확장 가능성을 입증했다.

이스라엘의 라드콤(RADCOM)은 통신 네트워크의 사용자 이탈 가능성을 예측하는 사전 대응 모델을 도입했다. 이 회사는 AI 기반 네트워크 모델을 활용해 특정 사용자의 불만이나 행동 패턴을 파악하고, 이를 토대로 이탈 가능성을 진단한다. 이러한 사전 예측 능력은 ServiceNow와 연동한 자동화 처리 외에도 VIP 고객을 위한 맞춤형 지원이나 교차판매 기회 창출에도 활용된다.

한편 벨기에 벤처인 인만타(Inmanta)는 모바일 프라이빗 네트워크와 동적 네트워크 슬라이스를 자동화 운영하는 오케스트레이션 플랫폼을 제공한다. 이 회사의 AI 에이전트는 발생 가능한 문제를 예측하고, 비즈니스 목적에 부합하는 방향으로 운영 전략을 즉각 조정한다. 이를 통해 사용자에게 문제 발생 전 솔루션을 제공하는 사전 대응형 네트워크가 가능해졌다.

통신 서비스 사업자들의 핵심 과제인 고객 경험 현대화 분야에서도 에이전틱 AI 활용이 두드러졌다. 플로리다에 본사를 둔 어웨어X(AwareX)는 TM 포럼의 오픈 표준 API를 활용해 기존 BSS(비즈니스 지원 시스템)와의 연계를 단순화하고, 모바일 앱, 웹사이트, 소셜 미디어 등 다양한 디지털 접점을 통합한 옴니채널 고객 경험을 제공한다. 특히 AI 에이전트를 통해 사용자의 요금제 효율 분석 등 능동적인 제안이 가능해져, 고객 충성도와 생애가치가 크게 증가하고 있다는 평가다.

나아가 네트워크 및 IT 운영 현장에서의 신속한 문제 해결이 요구되는 환경에서도 AI 에이전트의 역할은 커지고 있다. 캐나다 벤처 언리오(Unryo)는 통신사 시스템의 전체 토폴로지를 자동으로 구성하고, 이상 징후 데이터를 AI로 분석해 문제의 원인을 규명한다. 서버, 스토리지, 쿠버네티스 같은 인프라 전반에 걸쳐 데이터를 연계 분석하는 기능도 탑재해, 운영자들의 탐지 속도를 한층 끌어올렸다.

오스트레일리아의 카노퍼스 네트웍스(Canopus Networks)는 리눅스 커널의 eBPF 기반 관측 기술을 활용, 수많은 사용자와 앱의 실시간 품질 데이터 스트림을 분석한다. 자사 에이전트는 특정 셀타워, 앱, 지역 단위에서의 공통 문제를 파악하고, 이를 바탕으로 상황 맥락에 맞는 보고서를 생성해 운영자의 대응을 돕는다.

기존 IT 서비스 관리 강자도 에이전틱 AI 기반 전환에 속도를 내고 있다. 최근 BMC 소프트웨어에서 분사한 헬릭스(Helix)는 IT운영(AIOps), 서비스 관리, DevOps를 통합한 플랫폼을 앞세워 AI 에이전트 기반 전략을 강화 중이다. 헬릭스는 이미 2019년부터 인공지능을 도입해온 노하우를 바탕으로 변경 위험 분석, 취약점 해결, 통찰 도출 기능을 수행하는 AI 에이전트를 접목시켰다.

이번 컨퍼런스에서는 수십 개 기업들이 저마다 AI 에이전트를 강조했지만, 실제로 시장에서 가시적인 성과를 보이고 있는 기업은 극소수였다. 라드콤, 인만타, 어웨어X, 언리오, 카노퍼스, 헬릭스 등은 모두 각자의 방식으로 통신사들이 디지털 전환과 운영 효율화를 달성할 수 있도록 돕고 있다. 이들 기업이 구현한 에이전틱 AI 솔루션은 아직 완성형은 아니지만, 통신 산업의 새로운 패러다임을 여는 구축 사례로 주목받는다.

100년이 넘는 역사 속에서 유선회로, 스위칭 기술, IP 네트워크, 모바일 통신 등 숱한 기술 변화를 겪어온 통신 업계는 이제 에이전틱 AI라는 전례 없는 혁신의 변곡점을 맞이하고 있다. 그 변화는 단지 자동화나 효율 향상에 그치지 않고, 전 산업 전반의 구조적 전환을 이끄는 ‘디지털 에이전트의 시대’를 예고하고 있다.