오픈AI, 자율형 AI 고객지원 프레임워크 공개…엔터프라이즈 공략 시동

오픈AI(OpenAI)가 고객 서비스용 AI 에이전트 프레임워크의 오픈소스 데모 버전을 공개하며 엔터프라이즈 시장 공략 가속화에 나섰다. 새롭게 공개된 이 프레임워크는 실제 항공사 고객 지원 흐름을 모델로 제작됐으며, AI에 기반한 업무 자동화 시스템을 구축하려는 기업들에게 설계와 구현의 구체적 기준을 제시한다는 점에서 의미가 크다.

이번 데모는 허깅페이스(Hugging Face)에 MIT 라이선스로 등록돼 누구나 자유롭게 코드를 다운로드, 수정 및 상용으로 활용할 수 있다. 이 오픈소스 프로젝트는 시트 예약, 항공편 상태 확인, 환불 요청, 자주 묻는 질문(FAQ) 처리 등 고도화된 *다중 에이전트 구조*를 선보이며, 각 요청을 관련 전문 에이전트에게 자동으로 분배하는 트리거 시스템과 보안 가드레일 기능도 포함했다. 예를 들어 고객이 좌석 변경을 요청하면 초기에 이를 분석한 트리아지(Triage) 에이전트가 이를 식별해 좌석 예약 전담 에이전트로 요청을 전달하고, 이후 변경 절차가 대화 인터페이스 상에서 진행된다.

특히, 이번 공개는 오는 6월 24~25일 샌프란시스코에서 열리는 ‘벤처비트 트랜스폼 2025(VB Transform 2025)’ 컨퍼런스 직전에 이루어져 더욱 주목된다. 이 자리에서 오픈AI 플랫폼 제품 총괄 올리비에 고드먼(Olivier Godement)이 스트라이프(Stripe), 박스(Box) 같은 기업들의 실제 사례를 기반으로 엔터프라이즈급 AI 시스템 설계 전략을 소개할 예정이다. 이들 기업은 오픈AI의 지원 아래 비용 대비 효율을 높이고 지원 업무의 자동화 및 응답 속도 향상 등 의미 있는 성과를 도출하고 있다.

오픈AI가 제공하는 것은 단순한 데모 뿐만이 아니다. 기업 및 개발자 대상 실용 가이드인 ‘에이전트 구축을 위한 실전 안내서(A Practical Guide to Building Agents)’까지 함께 배포하며, 단일 또는 복합 에이전트 아키텍처 설계, 외부 API 연동, 동작 명령어 설정, 안전성과 규정 준수 기반의 가드레일 설계 등 실제 구현에 필요한 핵심 요소를 종합적으로 다룬다. 또한 LLM 모델의 선택 전략부터 인간 개입 포인트 설정까지, 다양한 운영 패턴과 요건을 체계적으로 담아냈다.

이번 고객 서비스 에이전트 데모가 보여주는 흐름은, 단순한 챗봇을 넘어 *상황 인식 및 작업 분배가 가능한 자율 에이전트 생태계*로의 전환 가능성을 제시한다. 오픈AI는 이를 기반으로 기업들이 단발성 응답을 넘어 지속적으로 의도를 분석하고 정교하게 업무를 분기하며 운영 가능한 AI 시스템을 구축할 수 있도록 지원하고 있다.

궁극적으로 오픈AI는 이번 프로젝트를 통해 자사 기술을 실제 업무 환경에 직접 적용할 수 있는 로드맵을 제시하고, 고객 서비스는 물론 내부 운영 및 거버넌스 등 다양한 영역에서 *지능형 자동화*를 실현하려는 기업들의 디지털 전환 과정을 주도하겠다는 전략이다. 엔터프라이즈 시장에 본격 진입함에 따라, 향후 오픈AI의 AI 에이전트 프레임워크가 각 산업별 업무 흐름 재편에 얼마나 실질적인 영향을 미칠지 주목된다.