삼성전자, 생성형 AI 챗봇으로 고객 응대 대혁신…연말 전면 도입 예고

삼성전자가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 고객 상담 서비스를 시범 도입하며, 전사적인 AI 전환 전략을 고객 접점에서부터 본격화하고 있다. 챗봇 형태로 구현된 이번 서비스는 제품 안내부터 수리 비용 산출까지 다양한 역할을 수행한다.

업계에 따르면, 삼성전자는 최근 자사 공식 온라인 쇼핑몰인 삼성닷컴과 자사 임직원 대상 전용 몰에서 생성형 AI 챗봇 서비스를 시범 운영 중이다. 이 서비스는 TV, 가전, 스마트폰 등 주요 제품의 정보 제공은 물론, 제품 간 비교, 맞춤형 추천까지 지원한다. 즉, 단순히 제품 사양을 나열하는 수준을 넘어, 고객의 사용 목적과 상황에 따라 최적의 제품을 찾을 수 있도록 돕는다는 개념이다.

특히 챗봇은 제품 사용법 안내는 물론, 서비스 중인 기기의 문제 해결 및 수리 여부 판단, 예상 수리 비용 안내, 인근 매장 정보 제공 등도 가능하다. 기존 대부분의 챗봇이 사전 설정된 질문에만 답변하던 방식과 달리, 이번 챗봇은 보다 복잡한 문맥과 질문 의도를 이해할 수 있어서 실제 상담원과의 대화에 가까운 경험을 제공할 수 있다는 점에서 차별화된다.

삼성전자는 이번 서비스를 단순 편의 기능으로만 보지 않고, 고객 응대 방식 자체를 혁신하는 수단으로 보고 있다. 향후 온라인뿐 아니라 오프라인 매장에서도 확대 적용할 가능성을 열어두고 있으며, 오는 연말부터 삼성닷컴을 중심으로 공식 서비스로 확대될 전망이다. 이 서비스는 약 1년여간 ‘루비콘 프로젝트’라는 내부 프로젝트명 아래 준비된 것으로 알려졌다.

이번 시도는 삼성전자가 추진 중인 ‘AI 드리븐 컴퍼니(AI 기반 기업)’ 전략의 일환이다. 노태문 삼성전자 디바이스경험 부문장 직무대행은 최근 내부 타운홀 미팅에서 AI가 산업계에 가져올 변화 속도를 강조하며, 삼성의 비즈니스 운영과 고객 대응 방식 전반이 재정립돼야 한다는 입장을 밝히기도 했다. 실제로 최근 글로벌 기업들은 AI 기반 챗봇을 고객 관리·판매·애프터서비스에 적극 활용하며 전통적인 고객 응대 방식을 빠르게 전환하고 있다.

이 같은 흐름은 단순히 기술 고도화에 머무르는 것이 아니라, 고객과의 접점에서 브랜드 경쟁력을 높이고, 동시에 판매 채널의 효율성을 확보하려는 의미가 크다. 삼성전자는 서비스의 정식 출시 이후에도 지속적으로 데이터를 확보해 AI의 학습 수준을 높이고, 개인 맞춤형 경험을 더욱 강화할 방침이다. 결과적으로 이러한 디지털 전환 전략은 유통 구조 개선과 고객 충성도 확대라는 두 가지 효과를 동시에 겨냥한 것으로 보인다.