인터넷 전문은행 토스뱅크가 인공지능(AI)을 활용한 금융 상담 서비스를 도입하면서, 비대면 상담의 질적인 변화가 본격화되고 있다. 기존 단순 Q&A 수준을 넘어 고객의 상담 맥락을 이해하고 맞춤형 정보를 제공하는 방식으로 진화했다.

토스뱅크는 2025년 12월 18일 새로운 AI 기반 금융 상담 시스템을 발표했다. 이 서비스는 최근 주목받고 있는 대형언어모델(LLM)을 활용해 고객의 질문 의도를 파악하고 실제 금융 상품 약관이나 금융상황에 맞춘 구체적인 답변을 제공할 수 있도록 설계됐다. 단순한 키워드 검색을 기반으로 했던 기존 챗봇 서비스의 한계를 뛰어넘겠다는 것이다.

특히 금융 상품의 구조가 복잡하거나 설명이 까다로운 경우, 해당 상품에 특화된 개별 AI 상담 기능을 도입한 것이 주목된다. 예를 들어 대출, 보험, 투자 상품 등 분야별로 설정된 맞춤형 AI 에이전트를 통해 보다 정확하고 상세한 안내가 가능해졌다. 이는 상담 과정에서 발생할 수 있는 혼선이나 이해 부족 문제를 줄이기 위한 조치다.

토스뱅크는 이 기술을 내부 상담 시스템에도 적용해, 실제 상담 직원들이 AI 어시스턴트를 통해 실시간 대화 요약본을 확인하고 응답 초안을 자동으로 생성할 수 있도록 지원하고 있다. 금융 상담에서의 전문성과 응답 속도를 동시에 높이겠다는 목적이다.

토스뱅크는 이번 AI 기반 상담 서비스 도입을 위해 별도로 개발한 툴이 금융감독당국으로부터 '혁신금융서비스'로 지정됐다고 밝혔다. 이는 금융규제 샌드박스 제도를 통해 일정 기간 규제 유예를 받으며 시범 운영에 나설 수 있다는 의미다. 정부가 디지털 금융 혁신을 위한 규제 완화 정책을 추진하는 과정에서 토스뱅크 역시 기술 기반 경쟁력 확보에 나선 셈이다.

이번 조치는 최근 금융 소비자의 비대면 이용 비중이 크게 늘어나는 흐름과 맞닿아 있다. 단순 조회나 상품 가입뿐 아니라, 복잡한 상품 설명과 상담조차 온라인에서 처리하려는 수요가 늘어나면서, 금융회사들은 AI 기술을 접목한 비대면 고객응대 역량 강화에 속도를 내고 있다. 향후 이러한 AI 상담 서비스는 타 은행이나 증권사 등으로 확산되며, 국내 디지털금융 서비스의 전반적인 질을 높이는 계기가 될 가능성이 있다.