기업 고객 관리 소프트웨어 기업 젠데스크(Zendesk)가 자사 클라우드 기반 플랫폼에 인공지능(AI) 자동화 기능을 대거 도입하며 컨택센터 시장 공략을 본격화했다. 젠데스크는 8일(현지시간) 열린 AI 서밋 행사에서 이 같은 신기능을 선보이고, AI 도입을 통해 연간 2억 달러(약 2,880억 원)가 넘는 수익을 달성할 것으로 기대된다고 밝혔다.

이번에 공개된 핵심 기술 중 하나는 음성 기반 AI 에이전트다. 젠데스크에 따르면 이 기능은 전체 고객 지원 문의의 최대 80%를 사람의 개입 없이 처리할 수 있으며, 기존 고객 응대 이력과 지식베이스를 기반으로 자동 응답하는 구조다. 이에 따라 반복적인 문의 대응 부담이 줄어 직원을 보다 전략적인 업무에 투입할 수 있을 전망이다.

관리자 편의도 대폭 개선된다. 새롭게 추가된 ‘어드민 코파일럿(Admin Copilot)’은 젠데스크 환경을 운영하는 관리자가 플랫폼 기능을 이해하고 문제를 해결하는 데 필요한 설명과 가이드라인을 자연어 형태로 제공한다. 일부 기술적인 오류는 AI가 자동으로 진단하고 해결하는 수준까지 진화했다.

플랫폼 확장성을 높이기 위한 기능도 주목할 만하다. ‘앱 빌더(App Builder)’는 별도의 프로그래밍 없이도 자연어 명령을 통해 단순 애플리케이션을 구축할 수 있도록 설계됐다. 예컨대 고객의 과거 문의내역을 빠르게 참조할 수 있도록 맞춤형 사이드바를 설정하는 것도 가능하다.

더불어 ‘액션 빌더(Action Builder)’는 고객 지원 요청을 지라(Jira) 같은 외부 시스템과 연동하거나, 반복 업무를 자동화하는 역할을 한다. 이번 업데이트에서는 사용자 제작 자동화 흐름에 대한 오류 테스트 기능도 추가됐다.

기업의 대표적인 셀프서비스 수단인 지식베이스 구축을 손쉽게 도울 수 있도록 ‘지식 빌더(Knowledge Builder)’라는 AI 기능도 공개됐다. 이 도구는 내부 고객 지원 데이터를 분석해 자동으로 문서를 생성함으로써 초기 세팅에 드는 시간을 크게 줄여준다.

젊은 IT 인력을 중심으로 관심을 끌만한 요소 중 하나는 IT 자산 관리 기능이다. 젠데스크는 최근 기업들이 직원에게 지급한 디지털 장비에 대해 원격으로 사용 상태를 추적할 수 있도록 장비 모니터링 기능도 플랫폼에 통합했다. 또한 고객사는 실시간 대시보드를 통해 고객 문의량, 헬프데스크 생산성 등 핵심 지표를 한눈에 확인할 수 있다.

젠데스크의 향후 계획도 눈여겨볼 부분이다. 젠데스크 제품 마케팅 담당 수석인 키스 피어스(Keith Pearce)는 공식 블로그를 통해 젠데스크가 최근 인수한 하이퍼아크(HyperArc)의 분석 기술을 접목해 ‘맥락 속 대화형 데이터 탐색’ 기능과 실시간 문제 원인 파악 기술을 플랫폼에 통합할 예정이라고 밝혔다. 이를 통해 기업 고객은 데이터 기반 인사이트를 보다 직관적이고 신속하게 확보할 수 있게 된다.

이번 젠데스크의 발표는 AI 기술을 바탕으로 고객 경험(CX) 분야에서 경쟁 우위를 확보하겠다는 강력한 의지를 담고 있기도 하다. 특히 플랫폼 기반 자동화 확장은 반복 업무와 인력 부담을 줄이는 동시에, 고객 응대 효율성과 정확도를 동시에 끌어올리는 전략으로 평가된다. AI가 고객접점의 새로운 표준을 만들어가는 가운데, 젠데스크가 그 최전선에 서고 있다.