소비자 경험 강화를 위한 경쟁이 갈수록 치열해지는 가운데, 생활가전 브랜드 샤크닌자(SharkNinja)가 인공지능(AI)을 전면에 내세운 고객 중심 전략으로 주목받고 있다. 이 회사는 단순히 기술 도입에 그치지 않고, AI를 소비자와의 관계 형성에 활용하는 데 집중하고 있다는 점에서 차별화된 접근을 취하고 있다.

샤크닌자의 최고정보책임자(CIO) 벨리아 카르보니는 드림포스 2025 컨퍼런스에서 실리콘앵글의 라이브 방송 인터뷰에 출연해 “기술 변화에 두려움을 가질 필요는 없다”며 “더 나은 소비자 경험을 제공하는 것이야말로 우리가 나아가야 할 방향”이라고 강조했다. 그는 특히 AI 에이전트와 디지털 플랫폼을 활용해 사용자의 요구를 더 빠르고 정확하게 파악하고 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 주요 전략임을 밝혔다.

샤크닌자는 최근 브랜드 통합 과정에서 세일즈포스(Salesforce)와 협업해 레거시 시스템을 벗어나 새로운 소비자 중심 플랫폼을 구축했다. 브랜드 ‘샤크’와 ‘닌자’를 하나의 경험으로 통합하고, 여기에 개인화 추천과 실시간 에이전트 기능을 접목한 것이다. 카르보니에 따르면 이러한 전환은 제품 검색, 추천, 구매 등 전반적인 고객 여정을 아이처럼 직관적이고 매끄럽게 만들어주는 핵심 동력으로 작용하고 있다.

특히 주목할 대목은 회사가 단기 거래보다 장기적인 ‘고객 생애 가치(LTV)’에 초점을 맞추고 있다는 점이다. 카르보니는 “우리는 소비자의 피드백을 일상처럼 받아들이며 ‘어떻게 개선할 것인가’에 늘 집중한다”고 설명했다. 이어 “개인 쇼퍼 기능, 소셜 및 리테일 채널 통합 데이터 등은 모두 이를 실현하기 위한 노력의 일환”이라며, 앞으로 AI가 이러한 고객 중심 전략을 더욱 정교하게 가공해줄 것이라고 덧붙였다.

샤크닌자의 이 같은 행보는 AI 기술을 단순한 운영 효율화 도구가 아니라, 브랜드의 핵심 경쟁력으로 전환하려는 시도라 할 수 있다. 소비자의 감정과 의도를 학습하고 그에 최적화된 응대를 제공하는 AI는, 이제 마케팅을 넘어 브랜드 신뢰 구축의 도구로 진화하고 있다.

기술 변화에 적극적으로 동참하길 권하는 카르보니의 메시지는 단순한 선언에 그치지 않는다. AI를 그저 활용하는 것을 넘어, 신뢰와 충성도 기반의 관계를 구축하는 데 그 목적을 두는 전략은 이미 성공적인 고객 경험 혁신 모델로 주목받고 있다. 이는 앞으로 소비자 중심 AI 기술이 어떤 방향으로 진화할지를 가늠케하는 또 하나의 바로미터다.