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코인베이스 최고경영자(CEO) 브라이언 암스트롱은 자사 플랫폼에서 고객 계정이 부당하게 제한되는 사례를 대폭 줄였다고 밝혔다. 암스트롱은 6일 X(전 트위터)를 통해, "이 문제는 고객 불만의 주요 원인이자 오랫동안 해결되지 못한 과제였다"며, 계정 제한 문제를 82%까지 축소했다고 전했다.
그는 "계정이 동결된 고객 여러분은 코인베이스 고객지원팀과 빠르게 연락해 달라"고 당부하면서도, 향후 추가 개선이 예정돼 있다고 덧붙였다. 이어 "문제가 상당 부분 해결됐지만 아직 갈 길이 남아 있다. 개선 상황을 지속적으로 공유하겠다"고 말했다.
코인베이스는 그간 고객 계정이 예고 없이 수개월 동안 동결되는 등 과도한 제한 조치로 사용자 불만을 받아왔다. 일부 고객은 이러한 문제로 인해 플랫폼 이용을 중단하거나, 경쟁 거래소로 이탈하기도 했다. 최근에는 약 7만 개에 달하는 고객 정보가 유출되는 대규모 데이터 침해 사고로 신뢰도에도 큰 타격을 입었다.
암스트롱은 이러한 개선이 가능했던 배경으로 도르 레비(Dor Levi) 제품팀 구성원의 기여를 높이 평가했다. 그는 "도르 레비가 9주 전부터 계정 제한 문제 해결을 핵심 과제로 삼고 본격적인 대응에 나선 결과"라고 설명했다.
거래소의 신뢰 회복이 어느 때보다 중요한 시점에, 코인베이스가 시스템 개선을 통해 사용자 불편을 해소하고 있다는 점은 긍정적이지만, 과거 잦은 사고 이력을 고려할 때 고객 신뢰를 완전히 회복하기까지는 적지 않은 시간이 필요할 것으로 보인다.
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