삼성전자서비스와 LG전자가 2025년 콜센터 서비스 품질 평가에서 나란히 업계 최고 수준의 경쟁력을 인정받았다. 두 기업 모두 고객응대에 인공지능 기술을 접목하며, 빠르게 변화하는 서비스 환경에 적극 대응하고 있는 것으로 나타났다.

한국표준협회가 주관한 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사 결과 삼성전자서비스는 가전제품 부문 최우수 기업에 7년 연속 선정됐다. 이는 업계 최장 기록으로, 총 13회 수상이라는 누적 실적 역시 최고다. KS-CQI 평가는 콜센터의 상담 품질을 체계적으로 측정하는 지표로, 올해는 57개 업종과 255개 기업·기관을 대상으로 실시됐다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 수리 완료까지 고객 여정 전반에 인공지능 시스템을 접목했다. 대표적인 예가 ‘가전제품 원격진단’ 서비스로, 소비자의 제품이 스마트홈 플랫폼인 스마트싱스와 연동되어 있으면 AI가 자동으로 상태를 분석하고 상담사에게 해결책을 제시한다. 고객은 엔지니어 방문 없이 간편하게 문제를 해결할 수 있는 것이다. 이외에도 상담 중 AI가 고객 대화를 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 답변을 추천하는 ‘AI 답변 추천’ 기능도 운영 중이다.

LG전자 역시 콜센터 품질 경쟁력에서 두각을 나타냈다. 이번 평가에서 LG전자는 업종을 넘나들어 전체 조사 대상 기업 가운데 가장 높은 점수를 기록, 2년 연속 종합 1위를 차지했다. 고객만족도 평가뿐 아니라 불시에 실시된 전화 모니터링에서도 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다. 고객 상담에 AI 어시스트 시스템을 도입해 실시간으로 대화 내용을 분석하고, 상담사에게 자동으로 해결 방안을 제시하는 구조를 활용하고 있다.

이외에도 LG전자는 고객 맞춤형 상담 접근성 확대에 공을 들이고 있다. 특히 고령층과 청각장애인을 위한 특화 서비스를 운영 중이다. 60대 이상 고객에게는 큰 글씨의 ‘보이는 ARS’, 느린 속도의 음성 안내 서비스 등이 제공된다. 70세 이상 고령층은 별도 절차 없이 시니어 전담 상담사에게 바로 연결되며, 청각·언어장애인을 위한 수어 상담도 영상통화 방식으로 지원하고 있다.

이 같은 흐름은 점차 전 산업의 서비스 영역으로 확산될 가능성이 있다. 단순 응대를 뛰어넘는 AI 기반의 맞춤형 고객 경험이 기업 간 경쟁의 핵심 요소로 부상하고 있는 만큼, 향후 콜센터 운영 방식도 기술 중심으로 재편될 전망이다.