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ServiceNow는 오늘 사용자의 수작업을 자동화하는 인공지능 기반 두 개의 신규 클라우드 서비스를 공개했다. 첫 번째 서비스인 'Autonomous Workforce'는 각기 다른 작업을 가속화하는 특화된 인공지능 도구 모음으로 구성되어 있다. 초기 출시 시점에서 이 모음은 'Level 1 Service Desk AI Specialist'라는 자동화 도구를 포함하고 있으며, 이는 직원에게 애플리케이션 접근 권한을 부여하고 네트워크 문제 해결 등의 기술 지원 업무를 수행한다.
예시 비디오에서는 이 도구가 VPN 로그인이 불가능한 직원의 문제를 해결하는 모습을 보여주는데, 문제의 원인이 VPN 토큰이라는 일회성 비밀번호에 있다는 것을 파악했다. 도구는 토큰을 갱신하고, 고쳐졌음을 확인했다. 이 기술은 회사 인프라와 관련된 원인을 분석하여 문제를 진단하고 보안 소프트웨어 등으로부터 수집된 데이터를 활용한다.
ServiceNow는 향후 Autonomous Workforce에 더 많은 인공지능 도구를 추가할 계획이다. IT 팀이 중요한 시스템 구성 정보를 포함한 데이터베이스인 CMDB를 유지 관리하는 데 도움을 주는 도구도 개발 중이다. 이 도구는 자동으로 중복되고 오래된 정보를 제거할 수 있도록 설계됐다.
두 번째로 공개된 'EmployeeWorks'는 지난해 28억 5천만 달러(약 4조 1,040억 원)에 인수한 인공지능 과제 자동화 스타트업 Moveworks의 기술을 바탕으로 동작한다. EmployeeWorks는 사용자들이 회사 애플리케이션 내 비즈니스 데이터를 자연어 프롬프트를 통해 검색할 수 있게 하며, 이를 차트로 시각화하는 기능도 제공한다.
Moveworks의 수석 부사장 Bhavin Shah에 따르면, EmployeeWorks는 단순히 요약하지 않고 실제 작업을 완료하도록 설계된 첫 인공지능 중 하나라고 강조했다. 이처럼 ServiceNow의 새로운 서비스들은 AI를 활용해 업무의 효율성을 크게 향상시키고 있다고 업계는 평가하고 있다.
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