에이전틱 AI 기술이 실제 비즈니스 가치를 창출하는 데 어떤 구체적인 역할을 할 수 있는지를 보여주는 대표 사례로 캐토 네트웍스(Cato Networks)가 주목받고 있다. 캐토 네트웍스는 자사의 소프트웨어 플랫폼을 통해 고객지원 티켓 처리 자동화를 추진하며, AI 기술의 실질적인 ROI(투자수익률)를 입증하고 있다.

에이전틱 AI는 특정 업무에 특화된 인공지능 모델을 뜻하는데, 캐토 네트웍스는 이를 좁고 명확한 업무 범위에 적용하고 있다. 대표적으로 고객지원 플랫폼인 젠데스크(Zendesk)를 통해 처리한 티켓을 분류하고 분류 결과를 자동화하는 데 해당 기술을 도입했다. 캐토 네트웍스의 에이전틱 AI 및 RPA 책임자인 다니엘라 로젠스타인(Daniela Rosenstein)은 고객 요청 티켓의 대부분이 반복적인 유형이라는 점에 착안해 이를 효율적으로 분석하고 대응하는 에이전트를 개발 중이라고 밝혔다.

이와 관련해 로젠스타인과 유아이패스(UiPath)의 제품관리 수석 이사 타키 자프리(Taqi Jaffri)는 최근 열린 'UiPath Fusion 2025' 행사에서 캐토 네트웍스와의 협업 결과에 대해 심도 깊은 논의를 나눴다. 자프리는 "AI 에이전트를 통해 진정한 ROI를 실현하려면 무엇을 입력하고 기대하는지를 명확히 규정해야 하며, 범위는 좁되 영향력은 커야 한다"고 강조했다. 이는 캐토 네트웍스가 반복 요청에 기반해 정형화된 고객 요구에 대응하는 AI를 제작한 배경이기도 하다.

실제로 캐토 네트웍스는 전체 고객 요청의 약 60%가 라이선스 요청 등 유사 유형으로 구성돼 있다고 분석했다. 이에 따라 티켓을 읽고 분류하며, 후속 작업까지 제안 및 실행할 수 있는 에이전트를 테스트 중이다. 이처럼 업무 흐름 중 인간의 판단이 필요했던 구간을 AI가 대체하면서 직원들의 체력 소모와 처리 시간을 동시에 줄이고 있다.

유아이패스는 이 같은 에이전트 활용을 더욱 확장 중이다. 최근 '프로젝트 딜리게이트(Project Delegate)'라는 기능을 선보였는데, 화면 녹화를 통해 사용자가 작업 절차를 보여주면 AI가 이를 학습해 자동화 작업에 활용할 수 있도록 설계됐다. 자프리는 이를 두고 "비전문가도 자신의 작업을 녹화함으로써 직무에 맞춘 에이전트를 생성할 수 있는 길이 열렸다"고 설명했다.

에이전틱 AI는 이제 단순한 자동화를 넘어, 비즈니스 현장의 세밀한 과제를 대신 수행할 수 있는 수준으로 진화하고 있다. 특히 시각, 영상 등 다양한 입력방식을 통해 업무 설명이 가능해지면서 개발자의 창의성도 다시금 주목받고 있다. 기업 입장에서는 정확한 고객 응대와 내부 자원 최적화 모두를 달성할 수 있는 선택지로 부상한 셈이다.

캐토 네트웍스와 유아이패스의 협업 사례는 에이전틱 AI가 단기 기술 흐름이 아닌, 기업 운영 패러다임 전환의 한 축으로 자리잡고 있음을 잘 보여준다. 좁은 범위에 집중된 정밀 AI가 가져다주는 실질적 성과는 향후 AI 자동화 확산 속도를 더욱 가속화할 것으로 전망된다.