자동화와 운영 효율성이 기업 경쟁력을 가늠하는 중요한 기준으로 자리잡고 있는 가운데, ‘에이전틱 AI(agentic AI)’가 업무 흐름을 혁신하는 핵심 기술로 주목받고 있다. 특히 변화에 보수적인 교육 분야까지 이 기술을 수용하며, 자동화의 확산이 산업 전반으로 퍼지고 있다.

최근 열린 'UiPath Fusion 2025'에서 코그니전트(Cognizant)의 자동화 전략 책임자 마리사 코프너와 피어슨 에듀케이션(Pearson Education)의 자동화 디렉터 벤캇 바스카라는 자동화 시스템이 어떻게 기존의 정적인 흐름을 넘어 스스로 사고하고 의사결정을 내리는 방향으로 진화하고 있는지를 공유했다. 자동화는 단순히 반복 업무를 줄이는 차원이 아니라, 정책 판단까지 포함해 복잡한 의사결정의 주체로 빠르게 부상하고 있다는 설명이다.

특히 피어슨은 신입생 등록 시즌을 예로 들며, 복잡한 문서 검토 업무를 에이전트 기반 시스템에 위임하고 있다고 밝혔다. 이전에는 직원이 일일이 출생증명서나 임대계약서 등의 적법성을 확인해야 했지만, 현재는 규칙 기반의 에이전트가 이 작업을 처리하며 애매한 경우에만 사람의 판단을 요구한다. 이를 통해 업무 속도와 정확성 모두를 개선하고 있다.

자동화의 중심에는 인간의 시간을 되돌려 주겠다는 명확한 목적이 있다. 마리사 코프너는 “우리가 예전부터 원하는 건 직원들이 단순 반복적인 문답 대신 고부가가치 작업에 집중하는 것”이라며 “기술은 우리가 원래 하고 싶지 않던 일을 대신해줌으로써, 실제로 의미 있는 가치를 실현하게 돕는다”고 말했다. 그녀는 또한 인사 에이전트를 예로 들며, 휴가 요청을 각 팀과 조율하고 실행해주는 인공지능의 역할이 조직 내에서 실질적 의사결정까지 커버할 수 있다고 강조했다.

이처럼 에이전틱 AI는 단순한 도구가 아닌, 방향성과 기준이 명확한 ‘의사결정 단위’로 진화하고 있다. 사용자가 에이전트에 정보를 제공하고 일정한 가드레일 안에서 자율적으로 판단하도록 설정하는 구조 덕분이다. 마리사 코프너는 “이제 사람들은 ‘이 상황에서는 에이전트가 결정을 내려도 된다’는 신뢰를 갖기 시작했다”고 덧붙였다.

에이전틱 AI의 도입은 비단 교육이나 인사 영역에만 국한되지 않는다. 다양한 산업 전반에서 비정형 데이터 처리와 복잡한 정책 적용이 필요한 분야로까지 확장되고 있다. 실제로 코그니전트와 같은 IT 서비스 대기업은 에이전트형 AI를 활용한 ‘AgentOps’를 주요 비즈니스 전략으로 제시하며, 고객사들의 운영 변혁을 이끌고 있다.

진화하는 자동화는 이제 도입 여부의 문제가 아니라, 어떤 기준과 신뢰 기반 위에서 운영할지를 고민할 단계에 접어들었다. '에이전트가 일하고 사람은 판단한다'는 구조는 기업과 조직이 미래의 확장성과 민첩성을 확보하는 데 중요한 전환점이 되고 있다.