美 트랙터 서플라이, 생성형 AI ‘헤이 구라’로 고객 응대 혁신

미국 최대의 농업 및 시골 생활용품 유통업체인 트랙터 서플라이(Tractor Supply)가 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객 서비스를 혁신하고 있다. 매장 직원들의 역량 강화를 목적으로 도입된 이른바 '헤이 구라(Hey GURA)' 시스템은 단순한 정보 조회 기능을 넘어 실시간 재고 확인, 제품 추천, 학습지원까지 제공하며 현장 중심의 기술 전략에 새로운 기준을 제시하고 있다.

'헤이 구라'는 과거 트랙터 서플라이가 도입한 고객 응대 방식인 GURA(Greet, Uncover, Recommend, Ask)에서 이름을 따온 AI 어시스턴트다. 현재 이 시스템은 매장 직원들의 핸드헬드 장비와 이어피스를 통해 실시간으로 활용되고 있으며, 신입사원 훈련과 제품 위치 안내, 고객 맞춤형 제품 추천 등 다양한 용도로 이용된다. 글렌 앨리슨(Glenn Allison) 기업 AI 플랫폼 담당 부사장은 "고객이 원하는 제품을 가장 빠르게 안내하는 것, 바로 그것이 우리의 목적"이라고 설명했다.

AI 기술의 원활한 작동은 트랙터 서플라이의 단단한 인프라 구조 덕분이다. 탐 헹켈(Tom Henkel) 클라우드 및 인프라 디렉터는 “전국 2,300개 매장을 지원하는 IT 아키텍처는 200개 이상의 노드와 4,000개가 넘는 가상머신 위에 구축돼 있다”며, 변화에 민첩하게 대응할 수 있는 기술적 기반이 AI 활용의 핵심임을 강조했다.

AI 기반 '컴퓨터 비전' 기능도 눈길을 끈다. 이 시스템은 계산대 줄이 길어질 경우 이를 인식하고 즉시 직원을 투입하도록 알림을 보낸다. 매장 내 포스(Point of Sale) 시스템, 도난방지 카메라, 엣지 컴퓨팅 기반의 AI 모델들이 가시적인 방식으로 고객 경험을 개선하는 데 기여하고 있는 셈이다.

이처럼 현장 데이터를 수집하고 이를 즉시 분석해 실시간으로 피드백하는 체계는 고객 중심 서비스 구현에 직접적인 영향을 미치고 있다. 앨리슨 부사장은 “전국 모든 매장에 생성형 AI를 완전히 배포한 상태다. 우리의 핵심은 고객을 위한 최고의 경험을 만드는 데 있으며, 이를 위해 AI는 선택이 아닌 필수가 됐다”고 밝혔다.

트랙터 서플라이는 뉴타닉스(Nutanix)와 협력해 이러한 AI 기반 전략을 설계하고 실행에 옮기고 있다. 모듈화된 인프라와 확장성을 기반으로 한 기술적 토대는 트랙터 서플라이가 성장과 변화에 유연하게 대응하면서도 고도화된 고객 서비스를 시행할 수 있게 만든 원동력이다.

디지털 트랜스포메이션이 농업 유통업체의 일선까지 확장된 이 사례는, 생성형 AI가 농촌 산업 현장에서도 충분히 실효성 있게 작동할 수 있다는 점을 입증하고 있다. AI가 변화의 최전선에서 매장 직원들의 손과 귀가 되어가고 있는 지금, 트랙터 서플라이는 기술을 통해 고객과의 거리를 좁히는 일에 성공적으로 나서고 있다.