AI가 대신 아닌 조력자로…솔리드로드, 93억 투자 유치하며 고객 응대 혁신

고객 응대의 핵심은 여전히 인간에게 있다. 솔리드로드(Solidroad)는 이 흥미로운 명제를 중심에 두고 인공지능(AI)을 활용한 혁신 방안을 제시하며 시장에 도전장을 던졌다. 최근 이 아일랜드 출신 스타트업은 퍼스트라운드 캐피털(First Round Capital)과 와이콤비네이터(Y Combinator)로부터 650만 달러(약 93억 6,000만 원)의 시드 투자를 유치하며 두각을 드러냈다. 기존 AI 고객 응대 솔루션이 사람을 대체하는 데 초점을 맞췄다면, 솔리드로드는 사람을 ‘지도하는(coach)’ 쪽에 방점을 찍는다.

솔리드로드는 급격히 늘어나는 고객 응대 수요에 대응하기 어려운 기업을 위해 설계됐다. 월 1만 건 이상의 고객 상담을 처리하는 기업들은 대개 서비스 품질을 유지하려면 인건비 증가를 감수해야 하고, 비용을 절감하려다 보면 고객 만족도가 급락하는 이중고에 시달린다. 이에 대해 마크 휴즈(Mark Hughes) 최고경영자(CEO)는 "기존 방식은 결국 고객 불만을 야기한다"며 "AI가 모든 고객 대화를 분석하고 이를 기반으로 사람과 AI 모두를 개선할 수 있는 교육 방식을 고안했다"고 강조했다.

솔리드로드는 단순히 대화를 점수화하는 데 그치지 않는다. 플랫폼은 이메일, 채팅, 전화 등 모든 커뮤니케이션 채널을 통합 분석해 개별 상담원의 역량 차이를 파악하고, 그에 맞춘 시뮬레이션 훈련을 제공한다. 이는 기존 품질관리(QA)가 최대 3%의 대화만 선별적으로 검토하던 방식과 비교하면 획기적으로 개선된 자동화 품질관리 접근이다. AI를 통해 상담품질 개선 포인트를 선별하고 관련 교육 콘텐츠로 즉시 전환함으로써, 경험 많은 트레이너 없이도 빠르고 정밀한 교육이 가능해진다.

이미 솔리드로드의 효과는 고객사 성과로 입증되고 있다. 암호화폐 플랫폼 크립토닷컴(Crypto.com)은 이를 도입한 후 평균 상담 시간은 18% 줄이고 고객 만족도는 87%에서 90%로 끌어올렸다. 액티브캠페인(ActiveCampaign)은 연간 인력 코칭에 해당하는 트레이닝 시간을 절감했고, 포디움(Podium)은 신입 상담원의 적응 기간을 절반으로 줄였다. 이 밖에도 파트너히어로(PartnerHero)는 상담원 숙련도 지표가 30% 증가하는 성과를 올리며 솔리드로드의 유효성을 입증했다.

이 회사의 공동 창업자인 마크 휴즈와 패트릭 핀리(Patrick Finlay)는 인터콤(Intercom) 재직 시절부터 고객 응대 도구의 한계에 대해 문제의식을 갖고 있었다. 당시 직접 기능을 개발하고 이를 고객에 판매하면서 성과와 한계를 체험한 경험이 창업의 계기가 됐다. 특히 이들은 AI 도입이 ‘전면 대체’가 아닌 ‘인간 보완’에 집중해야 한다는 철학을 공유하면서 재창업에 뜻을 모았다.

퍼스트라운드 캐피털이 이들의 비전에 베팅한 점도 인상적이다. 이 투자사는 과거 우버(Uber), 노션(Notion), 로빈후드(Robinhood)의 초기 투자사이기도 해 이들의 안목은 업계를 주목하게 만든다. 퍼스트라운드 측은 “사람 중심의 AI 접근법이 오히려 엔터프라이즈 성공 모델의 새로운 길이 될 수 있다”고 평가했다. 실제로 솔리드로드는 현재 샌프란시스코에 본사를 두고 글로벌 확장을 위해 대규모 채용을 추진 중이다.

보안과 개인정보 보호도 중요한 차별 요소다. 기업 간 데이터 공유 없이 고객사마다 독립적인 워크스페이스를 구축하고, SOC2 타입2 및 ISO27001 등 업계 표준의 보안 규정을 준수함으로써 민감한 고객 데이터를 AI가 분석하더라도 안전성이 확보되도록 설계됐다.

솔리드로드의 부상은 하나의 흐름을 말한다. 인공지능 도입이 ‘전면 자동화’라는 극단적 방향보다 ‘인간과의 협업’을 통해 실질적인 성장을 추구하는 쪽으로 바뀌고 있다는 점이다. 특히 감성과 맥락이 중요한 고객 응대 영역에서 이는 더욱 의미가 크다. 마크 휴즈는 “AI는 반복적이고 정형화된 일에 최적이고, 사람은 복잡하고 정서적인 문제에서 큰 장점을 갖는다”며 “우리는 어느 쪽이 우위냐가 아니라 양쪽의 역할 경계를 명확히 하며 함께 성장시키는 데 초점을 맞췄다”고 말했다.

결국 솔리드로드의 철학은 지속적인 개선에 있다. 완전 자동화보다 매 순간의 대화를 교육의 기회로 삼아 고객 응대를 정밀하게 고도화하는 방식은, 단일 기술을 넘어 기업 경쟁력 자체를 바꿀 가능성이 있다. 고객 만족이 곧 매출로 이어지는 시대, 단순히 비용 절감 수단으로 AI를 바라보지 않고 장기적 경쟁 우위로 활용하는 기업이라면 솔리드로드의 접근법에서 새로운 힌트를 얻을 수 있을 것이다.