가상자산 민원 10배 폭증…금융 민원 12만건 넘어

지난해 금융감독원에 접수된 금융 민원이 12만건을 넘어서며 역대급 증가세를 보였다. 특히 가상자산 관련 민원이 폭증하면서 금융투자 업권 전반의 ‘리스크 관리’ 문제가 수면 위로 떠올랐다.

금융감독원에 따르면 2025년 연간 금융 민원은 12만8419건으로 전년(11만6338건) 대비 10.4% 증가했다. 2024년 상반기 5만7359건과 비교하면 연간 기준으로 민원이 크게 확대된 흐름이다. 금감원은 증권사 전산 장애와 가상자산 거래 관련 이슈가 증가의 핵심 배경이라고 설명했다.

가상자산 민원 10배 급증…금융투자 업권 ‘최대 증가’

업권별로 보면 금융투자 민원이 1만4944건으로 전년 대비 65.4% 급증하며 가장 높은 증가율을 기록했다. 이 가운데 가상자산 민원은 4088건으로 무려 1014.4% 늘어났다.

특히 특정 가상자산거래소의 ‘API 첫 거래 지원금’ 이벤트와 관련해 혜택이 지급되지 않았다는 조사이 집중되면서 민원이 대거 발생한 것으로 파악됐다. 이와 함께 자산운용(68.6%), 증권(26.9%) 관련 민원도 동반 증가했다.

전산 장애, 이벤트 미지급 등 기초적인 서비스 문제까지 이어지면서 투자자 보호 체계가 여전히 취약하다는 지적이 나온다.

은행 민원 감소에도 보이스피싱 급증

은행 민원은 2만1596건으로 전년 대비 10.2% 감소했다. 이는 2024년 홍콩 H지수 ELS 불완전판매 사태로 민원이 급증했던 데 따른 기저효과로 분석된다.

다만 보이스피싱 민원은 2423건으로 125.7% 급증했다. 은행 민원 유형 중 보이스피싱 비중은 20.1%로, 여신 관련 민원(33.3%) 다음으로 높은 수준을 차지했다.

금융사 보안 강화에도 불구하고 금융사기 수법이 고도화되면서 소비자 피해가 빠르게 늘고 있는 흐름이다.

보험 민원 증가…처리 기간도 늘어나

보험 업권 역시 민원이 동반 상승했다. 생명보험 민원은 1만4656건으로 12% 증가했고, 손해보험은 4만8281건으로 19.6% 늘었다.

전체 민원 중 일반 민원은 8만4240건으로 16.4% 증가했고, 분쟁 민원도 4만3569건으로 18.2% 확대됐다. 민원 처리 기간은 평균 46.6일로 5.1일 늘어나며 대응 속도 저하도 확인됐다. 다만 민원 수용률은 41.3%로 소폭 상승했다.

“분쟁조정·소비자 보호 강화 추진”

금감원은 민원 증가에 대응해 분쟁조정위원회 기능을 강화하고 금융사 최고소비자보호책임자(CCO)의 역할을 확대하겠다는 방침이다. 이를 통해 소비자 피해 구제 속도를 끌어올린다는 계획이다.

이번 통계는 가상자산 시장 확대와 함께 금융 민원의 구조가 빠르게 변화하고 있음을 보여준다. 특히 단기간에 폭증한 가상자산 민원은 제도권 편입 이후에도 ‘소비자 보호’가 핵심 과제로 남아 있음을 시사한다.