세일즈포스, AI 도입으로 고객지원 인력 4천명 감축… '에이전트포스' 본격 가동

미국의 대표적인 고객관리 소프트웨어 기업 세일즈포스가 인공지능(AI) 기술 도입을 본격화하면서, 고객 지원 부문에서 약 4천명의 일자리를 줄인 것으로 확인됐다. 기존 9천명이었던 지원 인력이 약 5천명 수준으로 축소된 셈이다.

마크 베니오프 세일즈포스 최고경영자(CEO)는 최근 미국 팟캐스트 ‘로건 바틀릿 쇼’에 출연한 자리에서 이러한 사실을 직접 언급했다. 그는 “AI 도입으로 반복적인 고객 응대 업무 등에서 사람이 담당해야 할 역할이 줄어들었다”며, 인력 조정의 배경을 설명했다. 이는 베니오프 CEO가 지난 6월에도 밝힌 내용과 같은 맥락으로, 당시 그는 AI가 이미 세일즈포스의 전체 업무 중 최대 절반까지 수행하고 있다고 전한 바 있다.

세일즈포스는 최근 ‘에이전트포스’라는 이름의 AI 기반 플랫폼도 적극적으로 개발해왔다. 이 플랫폼은 사용자의 문의 유형에 따라 맞춤형 대응이 가능한 AI 에이전트를 제공하며, 기업들이 자체적으로 고객 응답 프로세스를 자동화할 수 있도록 돕는다. 회사 측은 “AI 도입 덕분에 고객 지원 건수가 체계적으로 분류되고 빠르게 처리되면서, 더 이상 수작업 인력이 과거만큼 필요하지 않게 됐다”고 밝혔다.

일자리 축소는 특정 기업에 국한된 현상이 아니다. HR 컨설턴트 로리 루티만은 미국 내에서 AI 도입이 실질적으로 해고 사유가 되고 있다고 지적했다. 그는 “더 이상 AI는 이론상의 기술이 아닌 직접적인 고용 영향 요인”이라며, 근로자가 생존을 위해 새로운 기술을 익혀야 할 필요성이 커졌다고 평가했다. 특히 반복적이고 규칙 기반의 업무를 중심으로 대체가 빠르게 이뤄지고 있는 추세다.

이처럼 AI 기술이 기업 운영 방식에 실질적인 변화를 가져오면서, 단순 업무 영역에서는 향후 인력 수요가 지속적으로 감소할 가능성이 높아졌다. 반면, AI를 이해하고 조율하거나 새롭게 응용할 수 있는 고부가가치 역할은 더욱 중요해질 전망이다. 노동시장 재편에 대한 정책 대안과 개인의 역량 전환 전략이 동시에 요구되는 시점이다.