AI, '업무 혁신'을 현실로... 서비스나우 Knowledge25서 전략 공개

엔터프라이즈 AI의 실질적 도입이 확산되며 단순한 유행을 넘어 조직 문화와 업무 방식까지 변화시키고 있다. 서비스나우가 개최하는 연례행사 ‘Knowledge25’는 이러한 전환의 최전선에서 AI를 어떻게 현실에 접목하고 있는지를 집중 조명한다. 올해 행사에는 약 2만 명이 라스베이거스에 모이며, 플랫폼 확장성과 자동화, 협업 혁신을 핵심 주제로 다룰 예정이다.

Knowledge25는 단순한 기술 전시가 아니라 업무 혁신의 현장을 보여주는 무대다. 이는 AI가 인간을 대체하는 것이 아니라, 사람의 역량을 강화하고 비효율을 제거하는 방식으로 적용되고 있다는 메시지를 명확히 전달한다. 서비스나우는 생생한 현장 사례를 통해, '영혼을 갉아먹는 업무'를 제거하기 위한 실질적인 전략을 제시하고 있다는 점에서 주목받고 있다.

특히 올해 주목되는 키워드는 ‘에이전틱 AI’다. 이는 사용자의 지시 없이도 문제를 해결하거나 정보를 정리할 수 있는 지능형 디지털 에이전트를 뜻한다. 서비스나우는 자신의 플랫폼을 기반으로 기업들이 이러한 AI를 단계적으로 도입할 수 있도록 ‘제어 타워’ 역할을 하겠다는 전략을 구체화하고 있다. 빌 맥더멋 CEO는 이를 통해 난해한 IT 환경 속에서도 서비스 민첩성을 확보할 수 있다고 강조했다.

이번 행사에서는 액센추어와의 전략적 파트너십도 중심적으로 다뤄진다. 양사는 기존 업무 시스템에 AI를 얹어 효율성을 높이는 ‘계층화 전략’을 추진하고 있으며, 인공지능을 별도의 기능으로 보는 기존 관점에서 탈피해 플랫폼 기반 통합 관점으로 전환하고 있다. 액센추어의 알렉스 허트리히 이사는 "AI는 본질적으로 기존 플랫폼을 강화하는 능력"이라며 "무언가 새롭고 복잡한 도구가 아니라 기존 기반 위에 얹는 지능"이라고 해석했다.

이 같은 접근법은 단순한 기술 구현을 넘어서, 심리적 신뢰와 조직 내 수용성을 중요 요소로 보고 있다. 서비스나우는 내외부 캠페인을 통해 AI에 대한 불안감을 줄이고, 구성원들이 변화에 능동적으로 참여할 수 있도록 유도하고 있다. 웹비상을 수상한 단편 영화 ‘Alt Shift Life’처럼, 서비스나우는 기술적 진보와 인간 중심 가치를 결합해 ‘일의 경험’을 재정의하려는 시도를 이어가고 있다.

서비스나우의 마르셀 하워드 이사는 “AI는 이제 전 세대가 사용하는 일반화된 기술이 됐다. 중요한 것은 이것이 사람의 잠재력을 어떻게 확장하느냐”라며, 기술보다 중요한 것은 *의미 있는 적용*이라고 강조했다. 그는 목표를 명확히 설정하고 점진적으로 확장해나가는 전략만이 지속가능한 성과를 만든다고 강조했다.

Knowledge25는 오는 5월 8일, 더큐브 플랫폼을 통해 실시간 중계되며, 이후 온디맨드로도 시청 가능하다. 전 세계 전문가와 기업 리더들의 생생한 현장 대화를 통해, AI의 현재와 미래를 조망할 수 있을 것으로 기대된다. 기업이 AI를 행정적 자동화를 넘어 전략적 성장 수단으로 진화시키는 흐름에서, 이번 행사는 하나의 분기점이 될 전망이다.