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세일즈포스(CRM)가 기업용 인공지능(AI) 시장을 겨냥해 슬랙(Slack) 내 ‘디지털 동료’를 공개했다. 이 새로운 AI 시스템은 단순한 챗봇 수준을 넘어, 협업 툴 내에서 실시간 데이터 검색, 업무 자동화, 문제 해결 기능까지 갖춘 *전문형 AI 에이전트*로 기능한다. 엔터프라이즈 환경에서 마이크로소프트의 코파일럿(Microsoft Copilot)과 구글의 제미니(Gemini)와 직접 경쟁할 수 있는 태세를 갖췄다는 평가다.
슬랙 전용으로 출시된 ‘에이전트포스(Agentforce)’는 여러 개별 업무에 특화된 AI 에이전트를 구성해 직원들이 일상적으로 사용하는 메시징 플랫폼에서 직접 작동하게 한다. 예를 들어, 한 에이전트가 고객 데이터를 요약하면, 다른 에이전트가 신규 직원 온보딩 업무를 진행하며, 본사 시스템과 연동된 질문에 대응하는 또 다른 에이전트도 동시에 작동할 수 있는 구조다.
슬랙 제품 책임자 롭 시먼(Rob Seaman)은 “직원 개개인이 각자의 전문성을 바탕으로 협업하듯, 이제 AI 에이전트들도 협업을 통해 고객과 직원 문제를 해결하는 구조로 진화해야 한다”고 밝혔다. 이처럼 명확한 기능을 부여받은 AI는, 범용 보조도구보다 현업에서 더 강력한 효과를 발휘할 수 있다는 것이 세일즈포스의 전략적 판단이다.
실제로 많은 기업이 일반적인 AI 비서의 한계에 부딪혀왔다. 질문엔 답하지만 다단계 절차를 처리하거나 여러 시스템과 통합해 문제를 해결하는 데는 부족함이 있었던 것이다. 세일즈포스 AI 수석 존 쿠세라(John Kucera)는 “기존 AI는 대화에 머물렀지만, 디지털 동료는 비즈니스 전체에 걸친 복잡한 워크플로우를 조율하고 실질적인 행동을 수행할 수 있다”고 설명했다.
세일즈포스는 여기에 속도를 더하기 위해 오는 6월 12일부터 기본 에이전트 템플릿도 지원한다는 계획이다. 고객 인사이트 조회, 신규 직원 온보딩, 사내 문의 응답 같은 반복적 업무에 *맞춤화된 에이전트 프레임워크*를 제공해 기업의 설치 및 적용 시간을 단축하고자 한다. 또한 슬랙 엔터프라이즈 검색 기능과 일반 대화주제 인지 기능도 탑재돼 실시간 메시지, 파일, 앱 정보를 AI가 자유롭게 활용할 수 있도록 돕는다.
보안 우려 역시 주요 검토 지점이었다. 세일즈포스는 이 시스템이 세일즈포스 및 슬랙의 기존 접근 권한 체계를 그대로 반영해, 민감 정보가 잘못 노출될 위험이 없도록 설계했다고 강조했다. 특히 관리자나 라이선스 보유자가 아닌 일반 슬랙 사용자도 무료 세일즈포스 ID 라이선스를 통해 해당 AI 에이전트를 활용할 수 있게 열어뒀다.
실제 고객 사례는 이 전략에 무게를 실어주고 있다. 태블릿 제조사 리마커블(reMarkable)은 IT 문제 해결 속도가 현저히 빨라졌다고 평가했으며, 포뮬러1(Formula 1)은 팬들의 질문 응답 시간이 80% 단축, 1차 문의 해결율은 95%를 넘어섰다고 전했다. 세일즈포스 내부적으로도 엔지니어링 에이전트를 통해 6개월간 3500명의 직원이 1만8000여 건의 상담을 해결하며 월 30시간씩 총 1만7000시간의 업무 절감을 이룬 것으로 분석됐다. 이는 연간 약 1억 7,000만 원($1.4M) 이상의 비용 절감 효과와 맞먹는다.
오픈테이블(OpenTable)도 웹 문의의 73%를 단 3주 만에 자동화했고, 결제 솔루션 업체 엔진(Engine)은 평균 처리 시간을 15% 줄이며 연간 약 28억 원($2M)의 비용 절감 효과를 기대하고 있다.
이번 발표는 세일즈포스가 자사의 슬랙 및 CRM 플랫폼을 무기로 마이크로소프트 365 기반의 코파일럿, 구글 워크스페이스에 통합된 제미니와 정면 승부를 벌이겠다는 신호다. 데이터 클라우드와의 통합을 통해 비정형 데이터까지 에이전트가 자동 활용할 수 있도록 설계된 것도 세일즈포스만의 강점이다.
시먼은 “슬랙은 협업 과정에서의 대화, 화상 회의, 업무 앱, 내부 문서들이 유기적으로 모이는 공간으로, AI가 배우기 가장 유리한 환경”이라며 “슬랙은 AI가 진화하고 작동하기 가장 적합한 생태계”라고 밝혔다.
AI가 업무 프로세스에 어떻게 융합될 것인지에 대한 의문은 여전하지만, 세일즈포스는 인간과 AI의 공존을 지향하고 있다. 반복적이고 시간이 소모되는 업무는 AI가 맡고, 직원은 창의성과 관계 구축 역량에 집중하며 생산성을 높이는 방향으로 UX가 진화할 것이라는 설명이다.
쿠세라는 “AI 에이전트는 모호한 판단을 요구하는 복잡 업무보다는, 명확한 규칙 아래 반복 수행되는 과제에 더 적합하다”며 “결국 기업은 AI를 통해 더 많은 직원이 핵심 가치에 집중할 수 있도록 재구성하게 될 것”이라고 강조했다.
에이전트포스의 등장은 인공지능 기반의 기업 솔루션이 범용 도우미에서 전문화된 협력자로 진화해가는 흐름을 명확히 보여준다. 이러한 변화는 단지 기술의 진보가 아닌, 실질적인 업무 방식의 전환을 촉진하는 촉매 역할을 할 것으로 보인다.
