세일즈포스(Salesforce)가 자사의 에이전트포스(Agentforce) 플랫폼을 통해 고객 경험과 IT 서비스 관리에 새로운 기준을 제시하고 있다. 특히 이번 드림포스 2025(Dreamforce 2025) 행사에 등장한 에이전트포스는 인공지능(AI) 기반 자동화 기술을 접목해 사용자 대응 시간을 단축하고, 사용자 니즈를 예측하는 데 주력하면서 기업 내부와 외부 고객 모두의 만족도를 높이는 데 기여하고 있다.

머드두 수다카(Muddu Sudhakar) 세일즈포스 IT 및 HR 서비스 부문 수석 부사장은 행사에서 "이제는 반응형 IT 서비스가 아니라, 능동적이고 대화 중심적인 ‘에이전트 중심’ 접근이 중요하다"고 강조했다. 그는 이 플랫폼이 슬랙(Slack)이나 팀즈(Microsoft Teams)와 같은 협업 툴에 최적화된 채널 우선 전략을 담고 있으며, 그 자체로 고객 접점을 혁신할 수 있는 기회를 제공한다고 설명했다. 혁신의 핵심은 일상적인 고객 문의나 내부 요청을 AI 에이전트가 자동으로 처리하고, 사용자와 대화를 나누며 문제를 해결하는 데 있다.

세일즈포스는 이러한 자동화 전략을 데이터 인프라와 접목해 완성도를 높이고 있다. 수다카 부사장에 따르면 단순 작업 자동화를 시작으로 제로카피 방식의 데이터 클라우드(Data Cloud)를 기반으로 에이전트에 필요한 맥락 정보를 제공하며, 정밀한 행동 예측과 맞춤형 서비스가 가능해진다고 말했다. 그는 "소프트웨어 요청부터 네트워크 진단, 루트 원인 분석 등 다양한 기능을 가진 AI 에이전트를 구축했다"고 밝히며 기술의 폭넓은 확장성을 강조했다.

에이전트포스는 단순히 고객 지원 채널을 넘어서 보다 폭넓은 IT 서비스 관리 영역까지 확장되고 있다. 이 플랫폼은 IT 자산 관리, 컴플라이언스, 엔터프라이즈 서비스 관리, AI 관측 기능(AIOps) 등으로 범위를 넓히며 기업의 전체 IT 운영을 재설계하는 데 역할을 하고 있다. 수다카 부사장은 "올 한 해는 에이전트와 ‘에이전팅(Agenting)’이라는 개념이 IT 운영의 중심이 될 것"이라며, 앞으로 이러한 지능형 자동화에 대한 수요가 더 커질 것이라고 내다봤다.

세일즈포스의 전략은 단순한 기술 채택을 넘어, 고객 접점과 내부 운영 전반을 AI 기반 구조로 전환하려는 장기적 방향성을 보여준다. 특히 AI 기술이 실시간 대화형 서비스를 가능케 하며, 운영 효율성과 고객 만족도를 동시에 높이는 효과를 입증하고 있는 점이 주목된다. 드림포스 2025에서 공개된 사례는 엔터프라이즈 시장 전반에 걸쳐 AI 에이전트 솔루션이 본격적으로 자리 잡을 신호탄이 될 전망이다.