프레시웍스, AI 고객지원 '프레디 에이전틱' 대폭 강화… 티켓 70% 줄였다

프레시웍스(FRSH)가 자사 연례 ‘리프레시(Refresh)’ 행사에서 업그레이드된 ‘프레디 에이전틱(Freddy Agentic)’ AI 플랫폼을 공개하며 고객지원 소프트웨어 시장에서의 입지를 한층 강화했다. 새롭게 선보인 이 플랫폼은 단순 질의 응답을 넘어, 다양한 고객 요청을 *자동 해결*하는 기능까지 추가해 비즈니스 운영의 자동화 수준을 크게 끌어올렸다는 평가다.

해당 시스템의 핵심은 ‘프레디 AI 에이전트’다. 프레시웍스는 이미 지난해 출시 당시부터 이 에이전트가 요청 처리의 상당 부분을 자율적으로 해결할 수 있다고 강조해 왔는데, 이번 업데이트를 통해 이 기능이 더욱 정교해졌다. 새롭게 도입된 ‘프레디 AI 에이전트 스튜디오(Freddy AI Agent Studio)’는 코드 작성 없이도 맞춤형 AI 에이전트를 쉽게 구축할 수 있는 무코드(no-code) 환경을 제공해, 기술 배경이 부족한 고객지원팀도 직접 AI 활용이 가능하도록 했다.

프레디 에이전트는 환불 처리, 급여 기록 갱신, 배송 예약, 리워드 프로그램 관리 등 일상적인 비즈니스 업무를 자동으로 수행할 수 있다. 프레시웍스에 따르면 이러한 AI 시스템은 반복 작업을 줄이고, 응답 시간을 단축하며, 고객만족도를 높이는 데 기여한다. 실제 기존 고객사들을 대상으로 한 조기 도입 사례에서는 최대 티켓 문의 70% 감소, 지원팀 업무 시간 절감 등 가시적인 성과가 확인됐다.

데니스 우드사이드(Dennis Woodside) 최고경영자(CEO)는 “IT 서비스와 고객지원팀이 매일 직면하는 복잡하고 반복적인 업무를 단순화하는 것이 우리의 사명”이라며, “이번 업그레이드는 AI가 복잡한 프로젝트가 아니라 ‘비즈니스 가속기’가 될 수 있음을 보여준다”고 강조했다.

프레시웍스는 AI 확산을 가속화하기 위해 트레이닝 자료, 전문가 컨설팅, 제품 내 가이드 기능 등 다양한 도입 지원책도 함께 제공 중이다. 또한 스리니 라가반(Srini Raghavan) 최고제품책임자(CPO)는 “프레디 AI는 단순한 자동화 그 이상으로, 실제 문제 해결을 위해 사람과 협력하는 인텔리전트 도우미”라고 설명하며, 다양한 대형언어모델(LLM)과 협력해 다층적이고 맥락 기반의 고객 응대를 지원하고 있다고 덧붙였다.

현재 이 플랫폼은 유통, 금융, 소프트웨어, 제조 등 다양한 산업군에 도입돼 있으며, 하비크래프트 트레이딩(Hobbycraft Trading), 아이포스탈1(iPostal1), 파이브9(Five9) 등 주요 고객사로부터 만족도와 업무 효율 측면에서 긍정적인 반응을 얻고 있다. 프레시웍스는 이번 업데이트를 통해 AI 활용의 대중화를 본격화하며 고객지원 분야의 *게임체인저*로 자리 잡겠다는 전략이다.