액센츄어, 서비스나우 통해 '에이전틱 AI' 조직문화로 전환 시동

인공지능 기술이 기업 내부 프로세스 강화의 핵심 축으로 부상하면서, 액센츄어(Accenture)가 서비스나우(NOW) 플랫폼을 활용한 조직 내 AI 도입 방식을 대대적으로 정비하고 있다. 단순한 기술 도입을 넘어, 사내 문화와 업무 습관을 근본부터 재구성하는 ‘에이전틱(agentic)’ 접근으로의 전환이 핵심이다.

액센츄어는 오랜 기간 동안 서비스나우와 워크플로우 자동화 분야에서 협력 관계를 구축해 왔다. 하지만 AI가 본격적으로 도입되면서 기술만으로는 충분하지 않다는 인식이 확산됐다. 조직 문화의 변화, 직원들의 수용성, 그리고 관리 전략의 조정이 동반돼야 한다는 게 경영진의 일관된 시각이다.

액센츄어 내 서비스나우 비즈니스 그룹을 이끄는 톰 브루스(Tom Bruss) 전무는 “1년 반 전부터 AI 역량 강화를 위한 기초 교육을 IT 부서에 도입했다”며, “텍스트를 코드로, 텍스트를 자동화 흐름으로 전환시키는 기술도 개발자들에게 제공하고 있다”고 밝혔다. 현재 액센츄어 내 100개 이상의 애플리케이션이 서비스나우 플랫폼에서 운영되고 있으며, 개발자들은 끊임없이 쏟아지는 내부 수요에 대응하고 있다.

글로벌 사무환경 부문을 총괄하는 리제트 스미르니오스(Lisette Smyrnios) 전무 역시 “AI 기술에 대한 직원들의 우려는 적지 않다”며, “미래에 대한 불안보다 더 큰 장벽은 새로운 기술을 학습하려는 의지 부족에 있다”고 강조했다. 하지만 AI가 반복적이고 행정적인 작업을 줄여주는 효과를 보여주면서 점차 인식이 바뀌고 있다는 것이 그녀의 설명이다.

서비스나우 플랫폼은 직원 온보딩, 고객 지원 자동화 등 다양한 영역에 AI를 적용하고 있다. 이를 통해 단순 업무를 줄이고, 직원들이 고객 경험 개선이나 전략적 과업에 집중할 수 있도록 돕는다. 브루스 전무는 “기술 자체는 충분히 준비되어 있다. 진짜 과제는 사람들의 인식과 습관을 바꾸는 일”이라고 말했다. 그는 “앞으로 성공하는 조직은 AI 기술을 ‘협력자’로 인식하고 이를 활용해 업무 역량을 극대화하는 조직일 것”이라고 전망했다.

액센츄어는 장기적으로 모든 직원이 스스로 AI 도입 필요성을 인지하고 자발적으로 기술을 수용하는 문화를 목표로 하고 있다. 이를 위해 내부 타운홀 미팅을 정기적으로 열고 있으며, 관리자나 경영진이 아닌 현업 직원들이 직접 경험을 공유하는 방식으로 변화의 공감대를 확산시키고 있다. 스미르니오스 전무는 “리더가 아닌 직원들이 서로에게 직접 변화를 설명할 때, 효과는 배가된다”고 강조했다.

최근 액센츄어가 관심을 기울이는 분야는 ‘에이전틱 AI’다. 인간의 결정에 따라 반응하는 단계를 넘어, 주체적으로 상황을 판단하고 실행하는 AI 모델로의 진화를 준비 중이다. 이는 조직 전반에 걸친 자동화를 가속화하는 전환점이 될 것으로 보인다. 이번 논의는 서비스나우가 주최한 연례 행사 ‘Knowledge25’에서 공개됐으며, 실리콘앵글(SiliconANGLE) 산하 미디어 ‘더큐브(theCUBE)’를 통해 생중계됐다.