정부가 공공 서비스를 보다 신속하고 정확하며 개인화된 방식으로 제공하라는 압박을 받고 있는 가운데, 세일즈포스(Salesforce)의 AI 플랫폼 ‘에이전트포스(Agentforce)’가 혁신의 해법으로 주목받고 있다. 글로벌 공공 부문 솔루션 총괄 부사장 폴 테이텀(Paul Tatum)은 최근 열린 드림포스 2025(Dreamforce 2025) 행사에서 “구체적인 AI 실행 전략을 수립하는 것이 정부 서비스 개선의 핵심”이라고 강조했다.

에이전트포스는 반복적인 행정 절차를 자동화하고 시민 문의 대응, 복지 신청 검토, 각종 규제 준수 업무를 AI 기반 에이전트가 수행할 수 있도록 설계돼 있다. 테이텀 부사장은 “정부는 데이터 보안과 준법성 면에서 매우 엄격하기 때문에, AI 도입에 있어 책임성과 신뢰를 보장할 수 있는 역할이 요구된다”며 “세일즈포스는 이러한 요건을 충족시키기 위해 플랫폼 전반에 보안과 컴플라이언스를 내장해 운영한다”고 말했다.

특히 그는 미국 정부의 최근 AI 실행계획을 언급하며, 이를 공식적인 ‘AI 행동 지침’으로 보고 긍정적으로 평가했다. “정부가 인프라, 반도체, 소프트웨어 전반에서 AI 능력을 강화하겠다고 밝힌 것은 매우 고무적”이라며 “현재 대부분의 정부 입찰 제안서(RFP)와 정보요청서(RFI)에 AI 기능 요구 조건이 포함돼 있고, 이제는 AI가 반드시 갖춰야 할 필수 역량으로 자리 잡고 있다”고 설명했다.

테이텀은 공공 부문에서 AI 도입이 기술을 시험하는 수준을 넘어, 본격적인 시스템 구축 단계로 접어들고 있다고 강조했다. 특히 그는 기존 디지털화에서 벗어나 진정한 ‘지능형 전환(intelligent transformation)’으로 나아가야 한다고 주장한다. 그는 “과중한 업무에 시달리는 공무원들을 돕기 위해 AI를 활용한 보조 시스템의 필요성이 커지고 있다”며 “예컨대 미국 CMS(메디케어·메디케이드 서비스 홈페이지)나 IRS(국세청 웹사이트)의 도움말 메뉴에는 200개가 넘는 링크가 존재하지만, 머지않아 하나의 AI 에이전트가 이 모든 문의를 통합적으로 처리할 수 있게 될 것”이라고 내다봤다.

AI가 공공 영역에 본격 도입됨에 따라, 정부는 이제 신중함과 혁신 간의 균형을 맞춰야 하는 과제에 직면했다. 테이텀은 “정부 기관은 기본적으로 매우 위험회피적인 성향을 띠며, 혁신보다는 안정성을 추구하는 경향이 있다”면서도 “이제는 그 신중함을 전략 자산으로 전환해, 책임 있는 방식으로 AI 혁신을 받아들일 필요가 있다”고 진단했다.

에이전트포스는 이러한 요구에 부합하도록 설계됐다. 시민 참여를 향상시키고 정책 집행을 보다 투명하게 만들며, 기존 행정 절차의 효율성을 높이는 데 있어 AI 에이전트가 핵심 역할을 맡도록 한다. 테이텀은 “AI 구현은 단순한 기술 채택이 아니라 시민 신뢰를 회복하고, 공공서비스의 질을 재정의하는 출발점이 돼야 한다”고 재차 강조했다.