히타치, AI가 바꾼 업무문화… 액센추어·서비스나우의 '휴먼 인 더 루프' 전략 통했다

액센추어(ACN)와 서비스나우(NOW)가 히타치 에너지(Hitachi Energy)의 디지털 전환을 지원하며 AI 기반 플랫폼의 실효성을 입증하고 있다. 이 협업은 단순한 기술 도입을 넘어, AI와 사람 간의 상호작용을 한층 정교하게 다듬는 방향으로 확장되고 있다.

이번 프로젝트의 핵심은 서비스나우의 플랫폼을 히타치 전체 조직 내에 *비즈니스 전략의 핵심 축*으로 정착시키는 것이었다. 액센추어의 생성형 AI 전략 책임자 알렉스 헤르트리히와 서비스나우의 AI 솔루션 성공 이사 마르셀 하워드는 서비스나우의 AI 플랫폼이 다양한 기술 환경과 공존할 수 있도록 설계됐음을 강조했다. 특히 구글(GOOGL)이나 마이크로소프트(MSFT)와 같은 대형 기술 벤더들과의 병행 체계 속에서도 서비스나우가 핵심 역할을 해냈다는 설명이다.

현장 도입 초기만 해도 히타치 직원들의 반응은 미지근했다. 하지만 VPN 초기화, 비밀번호 재설정 등 반복되는 IT 지원 요청에 자동화 기술이 적용되면서 상황이 달라졌다. 자동화된 챗봇은 실시간 번역 기능 및 상황 인지 기반 응답 시스템을 통해 사용자의 불만을 줄였고, 이는 사용자 신뢰로 이어졌다. 하워드는 “기술 지원을 받을 때 단순한 자동화보다도 *경험의 질*이 중요했다”며, “AI의 이점을 실질적으로 보여주자 직원들이 자발적으로 가상 에이전트를 찾기 시작했다”고 밝혔다.

알렉스 헤르트리히는 “우리는 AI가 기업 전략과 맞닿아야 실효성이 있다는 점을 보여줘야 했다”며, “히타치처럼 기술이 복잡하게 얽힌 곳에서도 서비스나우가 중심으로 자리 잡게 된 건 전략적 안착의 대표 사례”라고 말했다. 이러한 *휴먼-인-더-루프(Human-in-the-loop)* 기반 접근이 효과를 거두자, 히타치는 AI 기반 셀프서비스 수단을 다양한 부문에 확대 적용하고 있다.

이 프로젝트는단순히 IT 자동화를 넘어 '에이전틱 컴퓨팅(agentic computing)' 시대로의 전환을 시사하는 사례라는 평가를 받고 있다. 히타치는 새로운 시대를 준비하기 위해 기술을 넘어 *직원의 신뢰와 참여*를 유도하는 방식에 집중하고 있고, 두 파트너는 이 과정에서 기술적 기반을 넘어 미래 지향적 조직 문화를 구현하는 데 일조하고 있다.