AI 직원이 고객을 응대한다…시그널스, 인간급 대화 솔루션 출시

고객 서비스의 미래를 재정의하는 AI 솔루션이 새롭게 떠올랐다. 인공지능 기반 스타트업 시그널스(Signals)는 최근 기업 고객을 대상으로 클라우드 기반 ‘AI 직원을’ 공식 출범시키며, 고객과의 접점을 자동화하는 전략에 본격적인 시동을 걸었다.

시그널스 플랫폼의 핵심은 클라우드에서 실시간으로 작동하는 AI 에이전트다. 이 ‘AI 직원’은 이메일, 채팅, 전화, 소셜미디어 등 다양한 채널을 넘나들며 고객과의 소통을 주도한다. 초기 설정 없이 바로 배포할 수 있고, 기업의 시스템과 즉시 연동되며, 업무 맥락까지 이해할 수 있다는 점이 특징이다.

시그널스의 창업자이자 최고경영자(CEO)인 데이브 엘킹턴(Dave Elkington)은 “우리는 10억 건 이상의 실제 세일즈 대화 데이터를 사전학습에 활용해, 다양한 용도에 맞는 전문화된 에이전트를 제공할 수 있다”고 설명했다. 특정 일정 조율부터 고객 계정 확대까지, 모든 인바운드 또는 아웃바운드 업무에 유연하게 투입 가능하다는 것이다.

특히 AI 직원은 단순한 응대 수준을 넘어 기업 내 고객관계관리(CRM), 전사자원관리(ERP) 시스템뿐만 아니라 웹에서 수집되는 행동 기반 데이터까지 폭넓게 연동해 분석할 수 있다. 엘킹턴은 “기업 내 흩어진 데이터를 하나의 ‘시그널’로 통합해서 이해하고 활용하는 것이 이 플랫폼의 핵심”이라고 강조했다.

기업 고객들의 반응도 긍정적이다. AI 고객관리 솔루션 업체 커스터머(Kustomer)의 최고마케팅책임자(CMO) 게이브 라슨(Gabe Larsen)은 시그널스 도입 후 “리드 후속 처리 성과가 23% 향상됐고, 파이프라인 확보도 33% 증가했다”며 “빠르고 스마트하며 일관된 수익 엔진의 기반을 마련할 수 있었다”고 평가했다.

더욱이 시그널스의 AI 에이전트는 실제 사람과 구별하기 어려울 정도의 자연스러운 음성으로 통화를 진행한다. 통화 초기에는 AI임을 밝혀 신뢰를 확보하고, 이후 다양한 질의응답, 정보 조회, 이벤트 등록 등 실무 중심 활동을 수행한다. 실제로 한 콜에서는 접수 담당자가 통화 상대가 실제 사람인지 혼동해 ‘만나려는 직원이 있는지 확인을 위해 기다려 달라’는 요청에, AI 에이전트가 “괜찮다, 나는 AI이니까 얼마든지 기다릴 수 있다”고 답했다는 사례까지 등장했다.

시그널스의 경쟁력은 복수 채널 대응 능력뿐 아니라, 지속적으로 실시간 학습하는 구조에 있다. 모든 통화는 품질 향상을 위한 학습 목적으로 기록되며, 대화 결과에 따라 내부 알고리즘이 성공 여부를 평가하고 향후 대응 방식에 반영한다. 엘킹턴은 “시그널스의 AI는 진짜 ‘직원’처럼 행동한다”며 “회사 문화, 기술 환경, 업무 히스토리에 적응하고, 진화하며, 고객과 직접 소통한다는 점에서 기존 봇과는 본질적으로 다르다”고 설명했다.

현재 시그널스는 전 세계 65개 이상 조직에서 수백 명 규모의 AI 직원을 운영 중이며, 이날 정식 출시와 함께 흑자 전환에도 성공했다고 밝혔다. 인공지능이 업무에 대한 이해도를 높이고, 고객과의 접점을 인간 수준으로 풀어나가는 이러한 기술은 B2B 세일즈 및 마케팅 구조를 근본부터 바꿔놓을 가능성을 예고하고 있다.