기업 고객의 기대 수준이 한층 높아지고 있는 가운데, 고객경험(CX) 분야에서 인공지능 기반 혁신이 본격화되고 있다. 이런 변화의 중심에는 클라우드 연락센터 솔루션 전문 기업 나이스(NICE)가 자리잡고 있다. 나이스는 세일즈포스와의 협업을 통해 AI 퍼스트 고객경험 구현이라는 전략을 본격적으로 실행에 옮기고 있다.

나이스의 미주법인 대표인 댄 벨랑저(Dan Belanger)와 제품관리 부사장 스콧 맥도널드(Scott McDonald)는 드림포스 2025 행사에서 실리콘앵글의 방송 채널인 theCUBE와의 인터뷰를 통해 이 같은 구상을 직접 밝혔다. 나이스는 자사의 클라우드 네이티브 CX 플랫폼인 ‘CXone Mpower’를 통해 고객접점 전반에 AI 기반의 예측적 분석, 감정 인식 서비스, 실시간 지원 기능을 접목해 차세대 고객경험을 제공하고 있다.

벨랑저는 “우리는 고객 경험 시장의 퍼스트 무버이자 AI 중심 서비스 혁신을 처음으로 상용화한 기업”이라고 강조하며, “디지털과 음성 등 모든 채널을 넘나드는 고객상담을 하나의 플랫폼으로 통합하고 있으며, 꾸준한 기술투자를 통해 시장 리더십을 확보하고 있다”고 설명했다.

특히 주목할 부분은 나이스가 세일즈포스의 ‘에이전틱 AI’ 기능을 통합해 고객 대응의 지능화를 극대화하고 있다는 점이다. 맥도널드는 “상담센터 업무는 수많은 라우팅과 오케스트레이션의 연속인데, 나이스는 이를 AI로 정밀 제어함으로써 문맥 기반의 연결형 경험을 제공하고 있다”고 말했다. 그는 또한, “세일즈포스의 ‘Agentforce Voice’와 나이스의 예측 분석 및 AI 라우팅 기술이 결합된 결과, 상담사는 세일즈포스 안에서 바로 음성 상담까지 처리할 수 있게 됐다”고 덧붙였다.

이번 협업은 단순한 기술 통합을 넘어, 양사가 공동으로 구축하고자 하는 ‘AI 우선, 연결된 고객 여정’이라는 비전 아래 추진되고 있다. 양사는 고객 데이터 해석, 실시간 피드백 반영, 다양한 채널 간의 일관된 경험 제공을 핵심 가치로 삼고 플랫폼 공동 발전에 주력하고 있다.

나이스의 이번 행보는 AI의 도입이 단순한 효율화 수준을 넘어, 고객과의 관계를 보다 인간 중심적으로 전환하고 있다는 것을 보여주는 대표적인 사례다. 향후에도 이 같은 AI 퍼스트 전략이 글로벌 고객경험 시장에서 본격적인 확산을 이끌지 주목된다.