캐나다 텔러스, AI 기반 옵저버빌리티로 고객 경험 혁신 나선다

디지털 전환이 기업 전략의 중심 과제로 부상하면서, 캐나다 통신사 텔러스는 인공지능을 통한 옵저버빌리티(Observability)를 전사적으로 확대해 고객 경험을 혁신하고 있다. 지난 10년간 애자일 및 데브옵스 중심의 조직 전환에 속도를 낸 텔러스는 시스템 자동화, 실시간 데이터 가시성, 비용 절감, 그리고 사용자 만족도 향상을 한 궤에서 이루고자, 다이나트레이스(Dynatrace)의 차세대 AI 플랫폼을 주축으로 기술 내재화에 나서고 있다.

다이나트레이스의 공동 창업자이자 최고기술책임자(CTO)인 베른트 그라이페네더는 자사 플랫폼의 진화를 설명하며 "초기에는 20만 대의 서버를 바라봤다면, 이제는 수백만 개의 컨테이너와 디지털 서비스를 AI 기반으로 다루는 접근이 중요하다"고 강조했다. 그는 결정론적 AI와 생성형 AI를 통합한 3세대 옵저버빌리티를 통해 신뢰도 높은 실시간 인사이트를 제공하고, 궁극적으로 시스템의 자율적 운영을 가능케 한다고 덧붙였다.

텔러스 역시 이와 같은 기술 전략을 전사적으로 수용하고 있다. 사이트 신뢰성 엔지니어링(SRE)을 책임지고 있는 덴나 해리슨은 “고객이 매장에 들어서는 순간부터 완벽한 경험을 기대하는 시대"라며, "조금의 지연도 경쟁사로 쉽게 고객이 이동할 수 있는 상황에서 우리는 기술로 안정성과 민첩성을 확보하고 있다”고 말했다. 블랙프라이데이와 같이 수요가 폭발하는 시점에서도 다이나트레이스를 통해 시스템을 실시간으로 모니터링하고 대응할 수 있어, 고객 이탈을 최소화하고 있다고 했다.

다이나트레이스 플랫폼은 단순한 모니터링을 넘어 실행 가능한 인사이트와 자동화 기능을 결합했다. 고품질의 맥락적 데이터, 이를 그래프화한 실시간 인프라 맵 ‘스마트스케이프(Smartscape)’, 그리고 데이터 호환성을 강화한 '레이크하우스 아키텍처'는 AI가 단순 탐지에 그치지 않고 원인 분석과 문제 해결까지 지원하게 한다. 텔러스 개발팀은 다이나트레이스의 AI 워크플로우와 응용 프로토콜을 활용해 기존 45분 걸리던 디버깅 시간을 2분으로 단축시키는 성과를 거두며 개발 생산성과 운영 효율을 동시에 끌어올렸다.

AI는 텔러스에 있어 단순한 도입 기술이 아니라, 핵심 운영 철학이다. 챗봇, AI 코파일럿, 자동화된 모니터링 등 다양한 서비스에 AI가 내장돼 있으며, 이는 텔러스의 경쟁력 강화는 물론 외부 콜센터 솔루션으로도 상용화되고 있다. 사이드 릴라이빌리티 오피스 책임자인 쿨비르 가후니아는 “AI는 인간을 대체하는 도구가 아니라 반복 업무를 줄여 본질적인 가치 창출에 집중할 수 있도록 돕는 수단”이라고 의미를 부여했다.

다이나트레이스와 텔러스의 협력은 옵저버빌리티의 미래가 단순 관측을 넘어 자율적이고, 예측 가능한 비즈니스 인텔리전스로 확장되고 있음을 보여준다. AI 기반 플랫폼이 데이터 품질과 인프라에 실시간 맥락을 부여하며 기업의 디지털 회복탄력성과 고객 만족도를 좌우하는 시대가 열리고 있다. 이러한 기술적 전환은 단순한 운영 효율화를 넘어, 비즈니스 차별화를 실현하는 기반이 되고 있다.