세일즈포스, 금융업 전용 AI 에이전트 출시… '디지털 상담사'가 뜬다

세일즈포스(Salesforce)가 금융업계를 겨냥한 맞춤형 AI 에이전트 도입에 나섰다. 고객과의 신뢰를 기반으로 운영되는 금융 산업의 특성을 고려해, 복잡하고 반복적인 업무는 AI가, 고부가가치 상담은 인간이 맡는 협업 구조를 지향하는 것이 핵심이다.

세일즈포스는 자사의 AI 에이전트 개발 플랫폼인 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 금융 서비스 클라우드에 탑재하고, 이를 통해 *대출 심사*, *은행 상담*, *보험 설계*, *자산 관리* 등 다양한 금융 업무에 특화된 사전 구축형 템플릿을 공개했다. 이를 통해 금융 조직은 전문가의 생산성을 높이고, 고객 경험을 유연하게 확장할 수 있도록 설계됐다.

에이전트포스는 지난해 도입된 이후 기업용 생성형 AI 자동화 플랫폼으로 빠르게 존재감을 키워왔다. 기존에는 단순 생성 기능에 머물렀던 AI 도구들과 달리, 에이전트포스는 기업 내부의 비즈니스 로직과 자동화 프로세스를 적용해 실제 업무를 수행하는 ‘디지털 노동자’를 구성할 수 있도록 해준다.

이번에 공개된 금융 산업 전용 AI 에이전트는 실제 직원들과 협력하는 방식으로 고안됐다. 예컨대 금융 상담 에이전트의 경우 미팅 전에 고객의 금융 내역과 이전 상담 내용을 분석해 주요 인사이트를 도출하고, 회의 아젠다와 제안 포인트까지 준비한다. 상담이 끝난 뒤에는 회의 내용을 정리하고 후속 조치 리스트를 생성해 클라우드 시스템에 자동으로 기록한다. 이를 통해 상담사는 보다 전략적이고 관계 중심적인 업무에 집중할 수 있게 된다.

일반 고객 대상의 은행 에이전트 역시 일상이 된 계좌조회, 카드 발급, 도난 신고, 거래 내역 확인 등 반복 업무를 처리한다. 해당 AI는 은행 IT 시스템과 연동되어 정보를 한 곳에 모으고, 필요 시 사람 상담원에게 연결해 효율성을 높인다. 보험 관련 AI도 고객 정보를 수집해 위험 프로파일을 분석하고, 해당 니즈에 맞는 보험 상품을 실시간으로 추천하는 기능을 제공한다.

디지털 대출 전문가 역할도 눈에 띈다. 사용자가 대출을 신청하면, AI가 적절한 질문을 통해 필요한 정보를 수집하고 다양한 상환 옵션을 제시하며 심지어 자동 승인된 단순 대출까지 실시간으로 처리할 수 있다. 복잡한 심사나 예외 사안은 인간 전문가가 맡는다.

모든 AI 에이전트는 각 금융 기업의 데이터, 업무 흐름, 컴플라이언스 정책을 기반으로 작동한다. 또 사용자 맞춤화 가능한 ‘토픽(Topics)’과 ‘액션(Actions)’ 설정 기능을 지원해 민감한 업무 규정도 철저히 준수한다. 세일즈포스는 AI 에이전트 내에 내장된 규제 준수 기능을 강조하며, 이는 인간 직원과 동일한 기준으로 설계됐다고 밝혔다.

에란 애그리오스(Eran Agrios) 세일즈포스 금융사업 부문 총괄 부사장은 “AI가 인간의 관계 중심 업무를 대체하는 것이 아니라, 오히려 그것을 확장 지원하는 역할이라는 것이 핵심 철학”이라며 “완전히 통합된 플랫폼 위에서 디지털 노동력을 구현함으로써 고객사들은 수익성과 효율성을 높이면서도 신뢰받는 경험을 제공할 수 있다”고 밝혔다.

이번 업데이트는 단순 반복 업무의 자동화를 넘어, 고객 이해를 기반으로 한 정교한 응대와 맞춤형 추천을 가능케 하면서 AI가 인간적인 접점을 강화하는 ‘새로운 금융 서비스 모델’로 재조명받고 있다.